Как определить уровень сервиса в вашем отеле?

Чтобы держать руку на пульсе и видеть реальные впечатления гостей от проживания в отеле, помогает отслеживание отзывов. Читайте комментарии в социальных сетях, на сайтах-отзовиках об отелях (Tripadvisor, Tury.ru, Ostrovok.ru, Tvill.ru). Настоятельно рекомендуем не чистить отзывы от негативных и ни в коем случае не игнорировать их, а грамотно отрабатывать. Ведь они открывают перед вами точки роста, оперативно информируя, что что-то в работе отеля идет не так, как хотелось бы, и обманывает ожидания гостей. Помните, что, отвечая на фидбэк, вы работаете не только с автором комментария, но и со всеми читателями, которые наблюдают за ситуацией с обеих сторон. И в ваших силах в ней выглядеть наиболее убедительно.

Один из важнейших параметров, который учитывают гости при выборе отеля, — пользовательский рейтинг. Мало того, что многие системы бронирования отображают рядом с названием каждого отеля оценку, так еще и предоставляют пользователям возможность установить фильтры по уровню оценки при поиске гостиницы. Очевидно, что чем выше оценка, тем лучше отель, по субъективному мнению проживавших там гостей. И это мнение — безусловный ориентир для многих.

Обращайте особое внимание на случаи, когда гости заселились на один период времени, например на неделю, а уезжают уже через день-два. Конечно, у гостей могут резко измениться планы или возникнуть чрезвычайные обстоятельства, вынуждающие прервать поездку, но вас должно это насторожить. Приложите усилия, чтобы узнать, не стало ли обслуживание в отеле или некомфортные условия проживания причиной преждевременного отъезда.

Регулярно ведите учет возврата гостей. То, что гости выбирают один и тот же отель для своих поездок, само по себе свидетельствует о том, что сервис отеля удовлетворяет их ожиданиям. Если процент возврата низкий, то руководству стоит задуматься, почему так сложилось и как на это повлиять.

Воспользуйтесь услугами тайного гостя (тайного покупателя). Такие проверки давно распространены во многих отраслях бизнеса. Перед тайным гостем ставятся конкретные задачи и критерии оценки общего состояния отеля и способности, готовности персонала решать проблемы и выполнять пожелания гостя. Таким образом вы получите представление о положении дел в гостинице с позиции клиента и отследите нюансы, которые не заметны с первого взгляда.

В продолжение темы проверок нельзя не упомянуть о гостиничном аудите сторонней организацией. Это обширное понятие включает и комплексный аудит всего отеля, и аудит конкретного отдела, и аудит отдельной услуги (например, процесс бронирования и заселения). Как и в случае с тайным гостем, подрядчику, выполняющему аудит, должны быть обозначены четкие задачи, чтобы по результатам исследования специалисты смогли определить слабые места в работе отеля.

Не стоит забывать и про внутренний аудит гостиницы. Самый яркий пример — работа сервис-менеджера отеля, который обязан тщательно контролировать неукоснительное соблюдение персоналом всех требований и стандартов, выявлять недочеты в их работе, координировать работу всех подразделений.

Еще вариант: составьте чек-лист для администратора, чтобы он мог контролировать процесс работы, учитывая все важные моменты.

Как мы видим, существует множество способов и инструментов для контроля качества сервиса в отелях. Но самое важное, о чем нужно помнить руководителю, — современное и достойное обслуживание гостей возможно только при четком понимании и удовлетворении их потребностей и ожиданий.