Анета Коробкина: «Без цели нет мотивации»

Анета Коробкина, управляющий директор SEC Hospitality Training and Consulting, рассказала, как достигать лучших результатов и давать правильную обратную связь.

Сотрудники – самый ценный актив отелей. Если мы построили дорогой отель с хорошей локацией и отличным дизайном, но при этом наш персонал не умеет обслуживать гостей – то зачем эти вложения? 

Многие проводят оценку только раз в год – нет времени и т. п. Но с персоналом надо работать постоянно, потому что персонал работает на вас.

Без цели нет мотивации, не к чему стремиться. К тому же с целью проще работать и достигать результатов. Цель объединяет вас и ваших сотрудников. Следующий шаг – целеполагание: нужно подсказать сотруднику путь достижения цели, мотивировать его на результат.

Для постановки целей удобно пользоваться SMARTER-системой, расширенной версией SMART-системы, где к критериям цели ‒ она должна быть конкретной (specific), измеримой (measurable), достижимой (attainable); значимой (relevant) и соотносимой с конкретным сроком (time-bounded) ‒ добавляются: приносящая удовольствие, вовлекающая сотрудника (enjoyable) и релевантная, актуальная в течение всего срока достижения результата (reevaluated). Результаты вы увидите через 3‒6 месяцев.

 

Помните о цели в течение всего года и встречайтесь с сотрудниками не реже раза в квартал, чтобы помочь ее достигнуть. Регулярные встречи помогут избежать обычных выговоров – можно вовремя успеть понять причину неуспеваемости и по необходимости предложить наставничество, дополнительное обучение и т. п.: так сотрудники поймут, что не только они работают для вас, но и вы делаете что-то важное для них. На итоговой аттестации проверяйте актуальность цели на протяжение всего года.

На критику все реагируют одинаково: сначала будет шок, затем злость, раздражение, потом постепенное понимание того, что никто не идеален и все ошибаются, и в конце осознание ‒ можно стать лучше, выполнять работу качественнее.

Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет».

• Показывайте признательность («Мы ценим ваш …»).
• Сосредоточьтесь на поступках (поведении) – «Ваше опоздание …».
• Добавьте свою эмоцию – «Из-за этого я почувствовал себя …».
• Объясните последствия – «Это повлияло на …».
• Пауза: предоставьте человеку возможность обдумать или ответить.
• Ищите альтернативы – «Возможно, вы могли бы попробовать …».

 

Я против оценок в цифрах: все мы учились и помним, как неприятно получать двойки и тройки, поэтому лучше использовать коды, условные буквенные обозначения – они не будут психологически давить на сотрудников.

Минимизировать ошибки в оценке можно, если избегать излишней полярности (очень хороший/очень плохой); не быть слишком снисходительным или слишком жестким ко всем; помнить об индивидуальности каждого человека; судить по общему, а не по недавнему впечатлению.

Будьте аккуратны в оценках: многих демотивирует, когда любимчики получают высокие условные баллы, а исполнительных хороших работников оценивают хуже.