Решающую роль в формировании здорового, конкурентоспособного предприятия играют пять основных факторов:
- стандартизация;
- обучение персонала;
- мотивация персонала;
- контроль конкурентов;
- работа с клиентами.
Стандартизация процессов, формирование корпоративной культуры – это верный путь к успеху, подтвержденный положительным опытом, прежде всего, западных сетей. Следование стандартам обслуживания выведет предприятие на более качественный уровень сервиса и услуг.
Регулярное повышение квалификации сотрудников поможет предприятию идти в ногу со временем, что в данной отрасли очень актуально. СПА-технологии совершенствуются столь динамично, что масса новинок по различным СПА/Wellness-направлениям поступает на рынок чуть ли не каждый месяц. С той же частотой должны обновляться услуги СПА-центра: разрабатываться новые процедуры, программы, проводиться акции и прочее. Активное развитие предприятия прямым образом зависит от квалификации специалистов, их обучаемости, а также способности качественно оказать ту или иную услугу, независимо от сложности ее исполнения.
Система мотивации труда должна побуждать в специалистах искреннее желание обслужить клиентов настолько качественно, чтобы те возвращались вновь и вновь.
Чтобы оценить качество услуг в собственном СПА, очень полезно знать уровень обслуживания на конкурирующих объектах. В войне за клиента данные разведки могут оказаться решающими в определении стратегий развития предприятия.
Взаимодействие с клиентом – безусловно, решающий фактор, определяющий успех предприятия. Практика показывает, что в борьбе за привлечение и, главное, удержание клиента, выигрывает тот, кто смог создать в СПА-центре атмосферу клубности, где каждый гость – это член клуба, которого знают, который всегда желанен.
Высший пилотаж
Аудит процессов осуществляется непосредственно руководством СПА-центра. Возможно, это самая сложная и длительная работа, но она является и самой важной для тех, кто хочет достичь «высшего пилотажа» в этом бизнесе. На основании аудита процессов принимаются решения по совершенствованию тех механизмов, которые тормозят развитие бизнеса и мешают достигать максимальной прибыли.
Аудит процессов рекомендуется осуществлять по трем основным направлениям: провести работу с персоналом, поставить грамотный учет, привлечь сильного руководителя.
Самая распространенная причина, приводящая СПА-предприятие к упадку –неумение управлять людьми, отчего довольно быстро вопрос «кто в доме хозяин» решается в пользу персонала, и в результате в СПА-центре всецело командуют мастера, зачастую получающие больше денег, чем сам хозяин.
Распространена и такая парадоксальная ситуация, когда в отеле с хорошо налаженным программным продуктом ведутся списания «на коленке», которые объясняются тем, что СПА-услуги – это что-то «такое очень неземное», что невозможно отразить на бумаге. Однако процессы в СПА-центре могут и должны отслеживаться в единой системе учета, от начальной точки закупки и прихода товара до автоматического списания расходных средств в бухгалтерии. Иначе, без всякого контроля со стороны руководства, начинает процветать воровство.
Сложность может составить и привлечение компетентного руководителя. Дело в том, что, в отличие от руководителей смежных подразделений отеля, например, блока F&B, у которого есть замы, снимающие с него нагрузку по своим направлениям (менеджеры, супервайзеры, шеф-повар), в СПА принято возлагать все полномочия на руководителя. В коллективе узкопрофильных специалистов и мастеров он является единственным управленцем, полностью контролирующим ситуацию. Он должен быть харизматичным лидером для того, чтобы организовать слаженную командную работу, хорошим маркетологом, чтобы разрабатывать стратегии продвижения услуг и участвовать в ценообразовании, он должен понимать хотя бы азы физиологии, чтобы грамотно подходить к построению последовательности процедур и компоновки СПА-программ.
При этом руководитель должен сам управлять всеми бизнес-процессами: создавать условия для привлечения клиентов и их удерживать, мотивировать персонал и пресекать «левачество», планировать финансовые потоки, и не только расходы, а в первую очередь доходную часть. В общем – управлять делом, а не перекладывать свои ошибки, приведшие к неудовлетворительным финансовым результатам, на плечи других, успокаивая себя фразами «а кому сейчас хорошо».
На самом деле многим СПА-центрам сейчас хорошо – они приносят приличную прибыль, привлекая гостей в отель, особенно в межсезонный период.
В конкурентной среде, когда каждый отель (от небольших городских гостиниц до загородных курортов) стремится открыть свой СПА-центр, побеждает тот, кто более грамотно подошел к организации производства услуг, с пониманием «русской модели СПА». Ее суть – в нацеленности на результат, потому что наш клиент не готов платить просто за релаксацию и антураж, ему нужен вполне ощутимый эффект от процедуры.
