Человек, исполняющий желания

Эта должность появилась в конце XX века в частных домах и отелях, которые стремились привлечь высокопоставленных гостей безупречным уровнем сервиса. Востребована ли эта работа в России и как на ней преуспеть, рассказал бельгийский эксперт в области этикета и протокола Мартен Богартс.

 

Мартен Богартс работал в «мишленовских» ресторанах, королевских домах, посольствах, частных резиденциях и пятизвездочных отелях. За годы своей практики бельгийский батлер организовал внушительное количество официальных визитов, приемов на высшем уровне и неформальных мероприятий.

 

Сегодня он руководит компанией «Богартс Батлерс», предлагающей решения для повышения качества обслуживания отелей, ресторанов, частных домов и яхт, а также оказывающей услуги по обучению этикету и протоколу.

Батлеры в отеле – это высококвалифицированные профессионалы сферы сервиса (на этой позиции могут работать как мужчины, так и женщины), которые становятся главным контактом для гостя, доступным 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Они подают еду и напитки в номер, организовывают встречи и экскурсии, отвечают за то, чтобы нужные вещи были вовремя постираны и выглажены, пакуют и распаковывают багаж, чистят обувь гостя и так далее.

 

Батлер должен обеспечить максимально четкое и эффективное выполнение пожеланий клиента, делегируя их другим сотрудникам отеля или выполняя лично, когда другие ведомства заняты или недоступны. Для гостя очень удобен такой сервис, так как он дает задания одному человеку и не задумывается, кто и как будет их выполнять.

 

Сейчас в некоторых отелях встречаются так называемые «батлеры по ваннам» или «батлеры по компьютерам», но это только красивые слова, которые не имеют никакого отношения к настоящим высококвалифицированным специалистам сферы сервиса, прошедшим большую теоретическую и практическую подготовку.

В России есть отели, которые предлагают своим гостям услуги батлера. Иногда это только дополнительный маркетинговый инструмент для привлечения высокопоставленных гостей, а не настоящие услуги, какими они должны быть. С каждым годом все большее количество богатых иностранных гостей посещают Россию. Эти люди привыкли останавливаться в хороших отелях, с высоким уровнем сервиса. Так что батлеры понадобятся большинству российских отелей верхней ценовой категории – это только вопрос времени.

Приветствуется опыт работы в сфере услуг, например, в ресторанном обслуживании. Пригодится умение поддерживать беседу с любым человеком и на любую тему, такт, открытый ум, терпение, умение хранить конфиденциальную информацию и, главное, желание помогать другим. Батлер должен быть мотивированным и готовым к обилию тяжелой работы.

 

В первую очередь, нужно понимать, что это не стандартная профессия, а призвание. Да, тут платят большую зарплату, но без рвения к такой работе продолжить карьеру не получится. В мире есть несколько мест, где готовят батлеров, но самое лучшее для этой профессии – конечно, практика. В современном мире не так просто найти работу без опыта.

Ученики моей школы – люди разного возраста и профессий, хотя большая часть, конечно, молодежь, с интересом относящиеся к индустрии гостеприимства и обладающие желанием работать с людьми. Мы проводим интервью, чтобы оценивать мотивацию будущих студентов – если ее недостаточно, подготовить их должным образом не сможем.

 

Обучение состоит из четырех ступеней. Начинается с вводного курса в профессию, затем следует практический курс (навыки и стандарты выполнения тех или иных работ – обслуживание, уборка, стирка, сервировка и пр.). Третий этап – менеджмент (управление персоналом и подрядными организациями, уход за дорогими объектами, первая помощь, охрана). И наконец, специализация (безопасность, управление яхтами, управление домами и пр.). Стоимость примерно 200 тыс. рублей за первые три ступени, цена за четвертую зависит от выбранной программы.

Минимум на 25 тыс. долларов в год, максимума нет. Бывают и зарплаты в 250 тыс. долларов в год, если батлер отвечает за несколько резиденций. В России – от 50 до 250 тыс. рублей в месяц.

Я начал свою карьеру в ресторанном бизнесе. Первый истинно ценный опыт я приобрел в бельгийском ресторане с тремя звездами «Мишлен». Быть принятым в штат ресторана De Karmeliet для молодого мотивированного повара сравнимо с путем к Земле обетованной (я – перфекционист, и чтобы получить работу в этом месте, долго готовился, много учился, работал днем и ночью, по выходным и праздникам, приобретая нужный опыт).

 

С тех пор как себя помню, у меня всегда было стремление к совершенству. Я был твердо убежден в том, что являюсь одним из лучших в старании делать все идеально. Был убежден – до первого дня работы на кухне ресторана De Karmeliet, где меня очень быстро вернули к реальности. Я осознал: то, что делал до тех пор, не значило ровным счетом ничего.

 

Су-шеф сразу же дал мне задание нарезать лук-порей формой Paysanne, то есть в виде ромба. «5 миллиметров ровно на 5 миллиметров». Я так и сделал. Десять минут спустя шеф вернулся и спросил меня раздраженным и саркастическим тоном: «Что это?». До того, как я успел что-то ответить, он заявил, что на моей доске есть как минимум пара кусочков лука размером 6 миллиметров. Выбросив плоды моего труда в мусор, он повторил задание: «А теперь сделай это снова! И не порть лук-порей!».

 

Именно тогда я и понял, что мое чувство совершенства еще не достигло своего предела. Я оказался в мире, где требования были гораздо выше. Было очень сложно, рабочие дни были очень долгими, а зарплата была очень маленькой, но я знал, к чему иду и в итоге достиг цели. Опыт обслуживания на самом высоком уровне я получил именно здесь. Подобным уникальным «багажом» могут похвастаться не все мои коллеги-батлеры.

 

Я проработал в De Karmeliet 5 лет, сначала на кухне, потом в обслуживании. После этого мне предложили работу в очень престижном «Конрад отеле» в Брюсселе, где я организовал первую во всем регионе службу отельных батлеров, которая обслуживала более 100 знаменитых и влиятельных  персон. Я приобрел огромный опыт работы с людьми разного уровня и разных национальностей. Затем получил предложение управлять одной из резиденций королевской семьи. Здесь требовалось знание всех правил этикета и протокола – как обращаться к посетителям, где кому стоять во время мероприятий, кому подавать еду первым за столом, в каком порядке и т.д.

Весь мир внимательно смотрит на Россию, так как многие ваши соотечественники вышли на международный люкс-рынок. Я видел, что обеспеченные русские люди за границей получают высокий сервис, однако на их родине эти услуги не настолько хорошо развиты. Открыв в 2007 году свою первую компанию в Бельгии, сразу начал налаживать связи с Россией, чтобы в дальнейшем вести дела и здесь.

 

Впервые я приехал в Россию около восьми лет назад. Возвращаясь сюда, замечал, как меняется страна, какие возможности открываются для нового бизнеса. Следующим шагом стал переезд в Россию и открытие компании, обслуживающей обеспеченных людей. Затем мы обнаружили, что люкс-отели и рестораны также нуждаются в усовершенствовании качества сервиса и наш опыт работы в отелях категории «пять звезд», ресторанах с тремя звездами Мишлен и яхтах уровня «семь звезд» может быть полезен для консалтинга и обучения персонала российской сферы гостеприимства.

 

В сентябре 2012-го была создана российская компания «Богартс Батлерс». С этого момента мы каждый день заново убеждаемся в правильности сделанного выбора, так как видим потребность в наших услугах. Я верю в потенциал страны в сфере гостеприимства, но вижу те моменты, которые упущены в настоящий момент.

Часто встречаю немотивированный персонал, плохую внутреннюю коммуникацию и отсутствие единых стандартов сервиса. Сталкиваюсь со многими упущениями, например, сервировкой стола сразу двумя видами салфеток – тканевыми и бумажными (если есть тканевые салфетки, этого достаточно).

Сейчас Краснодарский край – объект пристального внимания России и всего мира. Уже совсем скоро ему предстоит большой экзамен, на котором поставят оценку уровню гостеприимства региона на долгие годы. Сейчас пришло время думать о будущем, преодолевая все преграды прошлого. Улучшения необходимы, и они возможны при правильных шагах.

 

Уникальное для региона событие – международный семинар для представителей гостиничного бизнеса и специалистов сферы гостеприимства Royal Class, который состоялся 25 октября 2013 года в Rodina Grand Hotel&Spa, – один из таких шагов. Я убежден, что формат мероприятия способствовал повышению качества гостиничного сервиса и бизнес-этикета в регионе, а также внедрению новых европейских стандартов и инноваций в сферу гостеприимства Краснодарского края.