Путешественник будущего

Упрощение и ускорение процесса регистрации в гостинице за счет программы Marriott Mobile App – видимая часть огромной работы, проделанной компанией, замечает генеральный менеджер «Марриотт Тверская» Франсуа Морван: «На рынке происходят изменения, и Marriott их ухватил – мы делаем все для того, чтобы приспособиться к новым потребностям человека поколения X & Y, который будет основным гостем отелей в ближайшие 10–20 лет».

В последние три года Marriott International занимался исследованиями того, как изменится индустрия гостеприимства и портрет постояльца отелей. «Были сделаны выводы, что новое поколение туристов более молодое. Люди начинают серьезно относиться к путешествиям уже с 15 лет, и их привлекают другие бренды. В компании было принято решение обратить внимание на гостей возрастом от 25 лет, чтобы не упустить их и сделать своими клиентами», – рассказывает предысторию Франсуа Морван. Выяснением, как привлечь эту категорию туристов в свои отели, что молодые гости ожидают увидеть в отеле и каковы предпочтения относительно развлечений и сервиса, занялась фокусная группа, созданная 18 месяцев назад. После изучения различных аспектов пребывания в отеле стало ясно: молодежь ищет мобильный сервис, интерактивный и быстрый.

 

После тестирования услуг сеть начала обновляться, чтобы отвечать образу жизни и потребностям гостя нового поколения, начиная от дизайна и заканчивая кулинарией и технологиями. «В новой культуре путешествий размыты границы между тем, как гость отдыхает, как работает и как общается, – говорит Франсуа. – В номере ценится хорошее оснащение: нужен быстрый интернет для множества гаджетов и хороший выбор телевизионных каналов. Изменения затронули и зону ванной: в ноябре прошлого года был сделан выбор в пользу более молодежной серии средств для ухода итальянского парфюмерного дома. В концепции нового стиля жизни – «Живи, развлекайся, работай в одном месте» – меняется и лобби. Пространство теперь открыто, грани между баром и холлом стираются в буквальном смысле: в «Марриотт Тверская» помещение сделали прозрачным, разобрав одну стену. В скором времени в гостиницах будут различные варианты светового и музыкального оформления: освещение и музыка будут меняться в зависимости от времени суток. В 2015 году обновится концепция оздоровительного центра в отеле».

 

Помимо мобильной регистрации, в Marriott Hotels внедряется услуга Red Coat Direct, облегчающая организацию мероприятий. Каждое из них занесено в систему, банкетный менеджер и супервайзер видят запросы клиентов и уведомления о готовности на своих смартфонах. Новая технология позволяет вносить корректировки, например, переносить время кофе-брейка, менять количество стульев в зале, в режиме реального времени и без контакта с сотрудником отеля – общение стало возможным без телефонных звонков.

За подготовку сотрудников службы приема и размещения отвечает Олеся Поваляева, которая работает в отеле «Марриотт Тверская» около 10 лет. Она отмечает, что за это время многое изменилось: общение с гостями стало интерактивным, переместилось в плоскость электронного диалога и, главное, требует быстрой реакции персонала. Путешественники хотят, чтобы их предпочтения были максимально учтены еще до момента заезда. С появлением мобильных приложений возможностей наладить контакт с гостем еще до его приезда в отель стало больше.

Мобильная регистрация значительно ускоряет процесс заселения в отель. Сообщив о времени своего приезда, гость может быть уверен, что комната будет готова и ему не придется ждать.
За день до приезда в отель на смартфон гостя приходит сообщение: «Хотите заселиться онлайн?» В случае положительного ответа мы видим в нашей программе уведомление. В день приезда турист получает сообщение, что его комната готова и ключ можно забрать на ресепшн. Ограничение одно: гость должен прислать нам сообщение минимум за два часа, чтобы у нас было время подготовить комнату. Еще один момент: по российскому законодательству мы должны регистрировать всех гостей. В тех странах, где это не требуется, гость просто подходит и забирает ключ. Мы же сначала снимаем копии паспорта и миграционных карт.

 

Гость в 8 утра получает сообщение: «Сегодня день вашего выезда. Хотите выписаться онлайн?». Если ответ: «Да», то достаточно подтвердить адрес электронной почты – даже не требуется подходить к ресепшн и сдавать ключ. Счет придет на e-mail, что удобно для тех гостей, которым не нужно предоставлять в бухгалтерию документы для отчетности.

Прежде чем подтвердить счет, гость может увидеть его в номере на экране телевизора – эта опция давно предоставляется отелями.

Меньшей популярностью стал пользоваться виртуальный консьерж. Суть услуги в том, что после подтверждения бронирования гость получает электронное письмо с вопросом, есть ли какие-то дополнительные пожелания – от заказа машины, букета цветов до бронирования столика в ресторане или покупки билетов в театр. Исследование компании показало, что электронная переписка вытесняется: людям проще и удобнее пользоваться мобильными приложениями, чем заходить в почтовый сервис, открывать письмо и переходить по ссылке, чтобы заказать все необходимое. Через несколько лет все будет управляться через мобильные приложения. Тенденция очевидна. Хочешь вызвать такси? Скачай специальную программу. Нужно оплатить парковку? То же самое. Все больше бронирований совершается через мобильное приложение, ведь это требует минимум действий.

 

У сотрудников появились дополнительные обязанности: они освоили еще одну программу, чтобы контролировать уведомления, обеспечивая готовность номера к определенному времени. Гость может менять время заезда, все пожелания нужно отслеживать.

Количество молодых гостей увеличивается – мы хотим использовать современные технологии, а удобно это нам или неудобно, вопрос не стоит. Когда запустили программу в пилотных отелях, 4 из 5 опрошенных гостей сказали, что нововведение им нравится. Это главное.

Обучение персонала началось 21 марта. Я получаю информацию, видеопрезентации, ссылки на тренинги, рекомендации и затем провожу тренинги, чтобы все сотрудники отработали технические моменты и последовательность действий. На всех компьютерах была установлена тестовая программа, чтобы каждый мог попробовать заселить кого-то и выселить, готовясь к моменту, когда мы начнем получать реальные запросы на онлайн-регистрацию. Все расписано по ступеням и датам, пропустить что-то невозможно. Подробно рассказывается, как будет выглядеть панель управления, пошагово объясняется, что в первой колонке, что во второй и так далее. Все нюансы учтены: какую информацию гость видит на своем мобильном телефоне, как проходит чек-ин, что надо сказать, как отдать ключ.

 

Помимо тренингов, которые сотрудники проходят индивидуально, есть коллективная игра – ежедневно во время собрания каждой смены тянем карточки с вопросами самого разного характера, например: «Какое количество смартфонов будет в мире в 2014 году?», «Когда гость открывает мобильное приложение, он может увидеть фото отеля. Это будет фото именно вашего отеля?». В случае правильных ответов карточки крепим на постер – в конце сложится картина, которую мы сфотографируем и отправим в головной офис, чтобы отчитаться о проделанной работе.

Мобильный чек-ин и чек-аут – это первая ступень. Второй шаг – возможность выбирать тип комнаты, этаж и различные опции, касающиеся пребывания в номере, например, 5 подушек вместо одной. Бронировать столик в ресторане, заказывать химчистку пока при помощи смартфона невозможно. Сейчас усовершенствованное приложение тестируется в пилотных отелях, в скором времени будет доступно во всей сети.