Гостиницы, предоставляющие спальное место без дополнительных удобств, популярны во всем мире. Самым бюджетным вариантом для путешественников является хостел. Эта концепция успешно развивается в Москве и Санкт-Петербурге, но пока редка в регионах. Как и отели, хостелы имеют свои категории, только вместо «звезд» здесь присваиваются «елки».
1 мая 2011
Тенденции рынка: куда ветер дует?
Маргарита Золотых
шеф-редактор HM
шеф-редактор HM
На гостиничном рынке предвидится оживление. Восстановление операционных показателей и увеличение количества сделок – не единственные тенденции в отрасли. Эксперты говорят об индивидуализации сервиса, появлении среди гостей новых целевых групп, «интеллектуальных номерах». Мы узнали у специалистов, замечают ли они изменения и как подстраиваются под новые требования рынка.
Мнения экспертов
Марина Усенко, Исполнительный вице-президент, Jones Lang LaSalle Hotels
Российский инвестиционный рынок в 2010 году показал первые признаки оживления, в результате чего за год было официально объявлено о четырех гостиничных сделках (2 объекта находились в Москве и 2 – в регионах). Инвесторы, в основном, имеющие «российскую прописку», отдавали предпочтение действующим активам средней ценовой категории с возможностью «апсайда» (в виде капитальных вложений или привлечения профессиональной команды для управления), что определяло более высокую начальную ставку доходности. Размеры сделок были ограничены пределами $20–40 миллионов, что, впрочем, близко к среднему размеру гостиничных сделок в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).
В 2011 году Jones Lang LaSalle Hotels ожидает не только увеличения количества сделок (за счет большего количества предлагаемых на продажу объектов), но и повышения активности зарубежных инвесторов, готовых рассматривать российские активы (в первую очередь, в Москве, а затем и в крупных городах-миллионниках).
Факторы риска, имеющиеся у российского рынка, все еще не позволяют ожидаемой ставке доходности на вложенные инвестиции приблизиться к показателям, привычным для развитых рынков Западной Европы. Однако московский рынок, демонстрирующий стабильное восстановление операционных показателей, дает надежду на повышение рыночной стоимости объектов.
Здесь, как и на рынках Лондона или Парижа, основной выигрыш в приросте рыночной стоимости будет отмечаться у наиболее привлекательных, «знаковых» объектов, обладающих оптимальными характеристиками и способных обеспечить долговременные стабильные доходы собственнику.
Мария Василенко, Директор департамента по маркетингу и рекламе, AZIMUT Hotels Company
Конкуренция на региональных рынках значительно усилится за счет активной экспансии международных и российских операторов. Уже сейчас гостиницам приходится не только соперничать между собой, но и не уступать «границ» владельцам собственности, сдаваемой в аренду (как это происходит в Санкт-Петербурге). Съем квартир для командированных сотрудников становится все популярнее.
Наметилась тенденция «признания своей ниши» – раньше российским отельерам почему-то было стыдно сказать «мы – 3 звезды», они либо молчали, либо стремились доказать, что они «пятизвездники», при этом шли на неразумные траты и не сводили концы с концами. Сейчас наметилась тенденция определения разумного набора услуг, соответствующего оформления интерьеров и ценообразования.
Мы замечаем больший интерес к отелям со стороны локального рынка – люди хотят себя баловать, покупать романтические пакеты. Кроме этого, в сознании людей отель стал не просто местом, где можно переночевать, а полноценной площадкой для мероприятий: конференций, турниров и фестивалей.
Гости стали более требовательными, они хотят получать большее за меньшие деньги, как это было в кризисный год, когда стоимость проживания в отелях категории «пять звезд» была сопоставима с «тремя». Это касается и уровня сервиса, и количества дополнительных услуг, включенных в стоимость. Например, некоторые отели вводят меню подушек, чтобы гости могли спать в максимально комфортных условиях.
В ближайшие 3–7 лет гостиничный рынок станет более прозрачным, отельеры будут активнее вводить стандарты качества, сегменты сильнее дифференцируются по стоимости и качеству, что приведет к усилению конкуренции и, соответственно, росту качества гостиничных услуг.
Франсуа Морван, Управляющий директор, «Марриотт Ройал Аврора»
Если мы говорим о российских клиентах, то они все больше уделяют внимания качеству услуг. Они хотят видеть больший интерес к себе, стремятся к персонализации услуг. Может быть, это объясняется тем, что раньше в советских отелях о сервисе особо не беспокоились, и зная это, российские клиенты были не слишком прихотливы. Но сейчас ситуация коренным образом отличается.
Русские стали много путешествовать, быстро привыкая к обслуживанию, уровень которого значительно отличается от того, что был им знаком. Сегодня российские клиенты все больше ценят услуги, которые можно назвать «штучными», то есть обращенными конкретно к ним.
Наша служба приема и размещения разработала специальные процедуры и программы, помогающие регистрировать и сохранять не только высказанные пожелания гостей, но и их ожидания. Это позволяет зачастую предвосхищать желания гостей. На тренингах мы учим сотрудников быть всегда готовыми к любым запросам гостей.
Кроме этого, мы разработали ряд технических интерактивных новинок, которые позволяют быстрее реагировать на пожелания гостей и, главное, быть уверенными, что любая просьба выполняется так, как этого ожидает клиент. Эту систему работы мы назвали smart butler (умный дворецкий). Она позволяет отследить запрос на любом этапе его выполнения и затем удостовериться, что он был выполнен надлежащим образом, а успешное завершение зафиксировано.
Если говорить о гостях, которые приезжают в наш отель с Запада, то здесь мы видим желание получить value for money, то есть уровень услуг, соответствующий потраченным средствам. Что касается самого уровня услуг, то в Европе наблюдается тенденция к его снижению.
Дмитрий Колесников, Председатель правления Cronwell Hotels & Resorts Russia
Современный гостиничный сервис отвечает множеству запросов нового времени. Отели повышают качество сервиса при одновременном снижении его стоимости, увеличивают количество прямых продаж, в том числе и через Интернет, а также работают над индивидуализацией услуг и внедрением новых технологий. Кроме этого, веянием сегодняшнего дня стало предоставление гостиницей услуги бесплатно.
Индивидуализация сервиса проявляется в том, что работа с гостем ведется, исходя из его личных предпочтений и образа жизни. Примерами является экологичное проживание в «Cronwell Inn Стремяная», которое находит отклик у новой целевой аудитории, неравнодушной к проблемам загрязнения природы, а также гипоаллергенные номера в отеле Hilton Arlington Hotel, созданные для гостей с особыми требованиями.
Упрощение услуг и снижение их стоимости – общемировой тренд. В будущем ожидается увеличение современных бюджетных отелей на четверть от общего количества. Возможностей снижения стоимости услуги множество, например, самообслуживание (отель Base2Stay) или уменьшение площади номера (гостиница «Воздушный экспресс»).
Основная задача отеля – увеличить ценность гостиничного продукта для клиента, этого можно добиться, предоставляя услуги бесплатно (дополнительные услуги заложены в стоимость номера). По такому пути пошел отель Crowne Plaza, предлагающий гостям питание за генерацию энергии для отеля. Перед входом были установлены велосипеды, при движении педалей которых вырабатывается энергия. После «разминки» гости отправляются за заработанной «компенсацией» в ресторан отеля.
Читать далее в рубрике «Гостиничное дело»
01.04.2011
Президент ассоциации «Отель эксперт» Маргарита Немоляева возглавляла авторский коллектив разработчиков государственной системы классификации гостиниц. О необходимости подобной работы заговорили тогда, когда устаревшие гостиницы с «убитыми» номерами и современные комфортные отели стали получать одинаковые категории, а обязательная сертификация оценивала лишь соответствие объекта требованиям безопасности. Гостям и туроператорам становилось все сложнее ориентироваться на гостиничном рынке, поэтому классификация гостиниц стала необходимостью, считает Маргарита Немоляева.
01.04.2011
По данным Российского Союза промышленников и предпринимателей (РСПП) по туризму и индустрии гостеприимства, в 2010 году в России в эксплуатации находилось 11698 отелей и других средств размещения. При этом количество гостиниц, прошедших государственную аттестацию, невелико – всего лишь 5% от общего числа (на февраль 2011 г. – 471 объект). Как повлияют на ситуацию недавние изменения в порядке классификации?
01.03.2011
Участниц мартовского блиц-опроса объединяет амбициозность, хорошее образование и убедительный опыт работы. Некоторые из них занимают руководящие должности, другие только выстраивают успешную карьеру. Им удалось найти баланс между личной и профессиональной жизнью, хотя принципы в работе у всех разные…