Анна Киреева: «Отель — это команда единомышленников»

Для новичков Carlson Rezidor Hotel Group создана программа New Hire Orientation: она помогает адаптироваться, узнать всю необходимую информацию о компании и отеле; за это направление отвечают эйчар-, тренинг-менеджер или другие сотрудники.

 

Для всех членов команды реализуется программа, посвященная философии сервиса. В сети Radisson она называется Yes I Can! («Да, я могу!»), в отелях под брендом Park Inn by Radisson — Adding Color to Life («Добавляя красок в жизнь»). Сотрудникам рассказывают все о взаимодействии с гостями: как решать проблемы и вести себя, если что-то пошло не так, как улучшить впечатление от пребывания в отеле, сделать, чтобы гостю все понравилось, и он вернулся к нам.

 

Еще одна программа, предназначенная для всех сотрудников, — Living Responsible Business («Ответственный бизнес»). В ней есть дополнительный раздел для глав департаментов (углубленная версия).

 

Для операционного персонала создана программа обучения на рабочем месте под названием On job skills. После ее изучения глава департамента может быть тренером по своему направлению. Например, менеджер из фронт-офиса проходит обучение, чтобы получить навыки доступного донесения информации для работников.

 

 

Для руководителей департаментов есть программа под названием Performance Management Process, которая обучает пользоваться системой оценки эффективности персонала. Так как в Carlson Rezidor сложилась структурированная система компетенций, мы обучаем руководителей департаментов проводить интервью для их выявления и определять, какие навыки нужно будет развивать у сотрудника. Несколько раз в год проводятся встречи с членами команды для создания личного плана развития на полгода или на год.

 

Мы учим, как быть руководителем, как правильно ставить цели и задачи, как контролировать и мотивировать персонал. Все программы разрабатываются в головном офисе в Брюсселе, где работает большая эйчар-команда. Материалы адаптируются под особенности российского рынка. Каждый отель может дополнить существующие программы.

Есть необязательные программы, которые может пройти любой сотрудник. Например, если ему необходимо улучшить навыки подготовки презентаций, то он может этому обучиться. Минимум четыре раза в год мы организуем «Бизнес-школу», которая объединяет различные программы на одной площадке в отеле, дает  возможность общаться и делиться опытом. Такого рода мероприятия проходят как на региональном, так и на международном уровне.

 

Обучение проходит в рабочие часы. Мы стараемся организовывать процесс так, чтобы не занимать личное время работника.

В компании возможно предоставление учебного отпуска или компенсация затрат на обучение, но все индивидуально, зависит от того, насколько это целесообразно и каковы перспективы роста у сотрудника.

 

В компании есть система Learning Link со множеством онлайн-тренингов. Отель платит за лицензию для каждого сотрудника и создает место для занятий, где каждый желающий может пройти выбранный курс или зарегистрироваться для участия в «Бизнес-школе». Система позволяет оценивать статистику и динамику, а дальше анализировать, сколько людей прошло обучение, какого рода и так далее. Если человек прошел сертификацию на то, чтобы быть тренером программы Yes I Can!, например, то в системе он увидит все необходимые материалы для дальнейших сессий.

 

Все сотрудники должны проходить предназначенные для них тренинги, чтобы говорить на одном языке! Если новый руководитель не будет понимать, что мы используем, например, коучинг в общении с нашими сотрудниками, и будет выстраивать директивные отношения, это станет противоречить политике компании.

 

Не забывайте об азах. Обучение правильному общению — это основное. В России в региональных отелях очень часто работники то ли не умеют, то ли не хотят правильно общаться с клиентами. Иногда они молчат или не хотят улыбаться, не считают нужным проявить гостеприимство! Будет ли гость доволен, вернется ли он в гостиницу с таким сервисом? Конечно, нет.

 

Ведите коммуникацию не только с гостями, но и с персоналом. Отель — это команда единомышленников.

 

Создайте четкую структуру. Если приходят новые сотрудники, их нужно обучить тому, что знают старожилы — люди, которые давно с вами. Составьте план обучения, которому все должны будут следовать. Это очень важно. Иначе они не смогут трудиться в связке, а отель не будет работать как единый организм.