Чат-боты в отелях: невозможно перспективно

Помочь могут современные технологии, например чат-боты — программы искусственного интеллекта, имитирующие коммуникацию с собеседником. Они распространены в приложениях: мессенджере «Фейсбука», «Телеграме», «Вконтакте», но можно запустить чат-бота и на сайте отеля.

 

Программа может предлагать гостям разные варианты решения их вопросов, причем делать это на нескольких языках без участия персонала. Например, в 12 британских отелях сети Radisson Blu появился консьерж-бот Эдвард: он рассказывает гостям об услугах отеля, помогает с уборкой номера, принимает жалобы, рекомендует рестораны и бары.

Сайт отеля — важная часть любой стратегии прямого бронирования в качестве основного источника трафика. Часто гость смотрит предложения OTA (онлайновых туристических агентств), потом заходит на сайт вашего отеля, чтобы узнать ответы на возникшие вопросы. И если он получает эти ответы, а также вы заинтересовываете его интересным предложением, бронирует на сайте. Поэтому гость, зайдя на ваш сайт, должен получать информацию здесь и сейчас. Если люди посетили ваш сайт, но не забронировали номер, возможно, у них есть сомнения или нужны дополнительные разъяснения. Способность чат-ботов понимать намерения и ответы пользователя в реальном времени может помочь завершить бронирование.

 

Еще одно важное преимущество чат-бота — получение отзывов гостей. Просьбу оставить отзыв по электронной почте гость наверняка проигнорирует — ему гораздо удобнее ответить на вопрос одним щелчком, что улучшит количество позитивных отзывов.

 

Лояльность клиентов можно увеличить за счет сочетания персонализированного, релевантного контента, поставляемого ботом, со скоростью реакции на запросы.

Необходимо увеличить взаимодействие с гостем на вашей странице в соцсетях (лайки, комментарии, перепосты, ответы на сообщения и претензии, регулярный постинг, интересный контент). Чтобы ускорить рост, вы также должны инвестировать в платный трафик. Эти действия увеличат количество взаимодействий на вашей фейсбук-странице, что в будущем можно легко трансформировать в прямые заказы с помощью чат-бота.

 

Сайт обязательно должен быть адаптированным под мобильные устройства. Контент (в том числе фото и видео) должен быть актуальным, интересным и регулярно обновляемым. Хорошо, когда у вас уже есть пул гостей на сайте, которых вы привлекли с помощью разных инструментов цифрового маркетинга (SEO, контекстная реклама, имейл-маркетинг и др.).

 

Мы не видели на российском гостиничном рынке случаев успешной реализации проектов чат-ботов. Это связано со спецификой отрасли и высоким порогом входа в данную услугу: стоимость интеграции чат-ботов — порядка 15 000 евро. Пока не будет доказана их эффективность в гостиничной индустрии, управляющие и собственники отелей не будут вкладывать средства в этот инструмент.

Сайт отеля представляет собой не только данные, но и многочисленные виджеты: форма бронирования, визовая поддержка, заказ трансфера или экскурсий.

 

Рассмотрим ситуацию: гость спрашивает, свободны ли даты на следующие выходные. Чат-бот ответить не сможет, потому что форма бронирования не интегрирована с сайтом отеля. Еще одна ситуация: гость запрашивает банкетное меню. Если оно опубликовано на сайте в формате pdf , чат-бот не ответит. Поэтому область применения чат-бота на данном этапе развития достаточно узкая.

 

Перспективное направление для эффективного внедрения и работы чат-ботов мы видим так: система бронирования с открытым кодом, которая будет отдавать на сайт информацию о доступности номеров и их цены. Сейчас это невозможно, но, учитывая потенциальные преимущества чат-ботов, можно предположить, что в скором будущем это направление получит развитие.