Большинство наших соотечественников предпочитает звонить в отели и бронировать номера напрямую. Татьяна Корнеева, операционный менеджер гостиничной тренинговой компании Big Tree, рассказывает, как подготовить сотрудников отдела бронирования.
По данным компании eRevMax Inc, доля онлайн-бронирований номеров в США достигает 90 % от общего числа броней, в Европе — 70 %. В России эта цифра скромнее — всего 40 %. Наши путешественники предпочитают общаться с отелем по телефону.
Найти отзывы об отеле несложно: можно воспользоваться тематическими ресурсами, сайтами систем бронирования или просто набрать название отеля в поисковике Google, где на основе данных компании TrustYou уже собраны отклики со всех источников, выделены основные важные моменты и присвоен рейтинг отеля. Однако мнения об одном и том же отеле могут отличаться, противоречить, а в некоторых моментах даже исключать друг друга. Все это может вызывать сомнения у гостя, и он обязательно позвонит к вам в отель.
Если вы уделяете недостаточно внимания индексированию вашего сайта в поисковых системах, то при поиске вашего отеля поисковик в первую очередь покажет гостю рекламные объявления сайтов ОТА, затем сайты туристических компаний или ресурсы, маскирующиеся под ваш официальный сайт. Это не только может запутать, но и вызвать недоверие к отелю. Соответственно, гостю необходимо удостовериться, что номер для него забронирован, что также означает звонок в отель.
Размещение подробной информации об отеле, начиная от детального описания номеров и заканчивая подробной программой анимации на текущий месяц, не исключает выяснения гостем информации по телефону. Человеку, как правило, лень разбираться в большом объеме информации, сравнивать и анализировать. Гость обязательно позвонит в отель и задаст интересующий его вопрос, попросит вашего совета или рекомендации. Он позвонит и в противоположной ситуации, когда информация на сайте представлена в недостаточном объеме.
Владельцы некоторых гостиниц не размещают на сайте модуль онлайн-бронирования, заменяя его формой заявки. При этом цены на сайте часто представлены в виде таблицы с указанием цены и периода, когда данная цена действует, что особенно неудобно, когда поездка планируется на стыке сезонов. Иногда отсутствует и таблица с ценами, вместо нее вы можете найти фото номера и загадочную формулировку «от n тысяч рублей». Для уточнения цены однозначно необходим звонок в отель.
Принять звонок гостя должен компетентный и проактивный сотрудник, который не отвечает односложно на вопрос «Сколько стоит номер?». Задача оператора — не упустить возможность продажи именно того номера, который подойдет гостю, с учетом его потребностей и пожеланий. Все это требует грамотно созданных алгоритмов (разработка процедур работы и написание стандартов — тема отдельной статьи).
Не копируйте чужие правила, даже если к вам в руки попали проверенные временем стандарты лучших мировых брендов. Только разработка собственных стандартов работы, учитывающих все нюансы вашего отеля, позволит вам эффективно выстроить процессы и поддерживать сервис и продажи на высоком уровне.
Разработайте чек-лист с учетом особенностей вашего отеля (местоположение, номерной фонд, набор дополнительных услуг и так далее) и включите в него основные вопросы, которые должен задать сотрудник гостю. Такой чек-лист будет не только помощником в работе сотрудника, но инструментом контроля.
Используйте CRM-систему. Выберете подходящее решение и настройте его под себя. Например, внесите в систему чек-листы и подсказки; интегрируйте CRM-систему с почтой и телефонией для оперативной обработки входящих запросов; создайте профайл гостя и добавляйте в него любую информацию о его предпочтениях — в дальнейшем это поможет повысить лояльность; добавьте шаблоны документов и формируйте аналитические отчеты.
Возьмите курс на продажу. Помните, что каждый звонок — это потенциальное бронирование, а сотрудники — полноценные менеджеры по продажам, а не справочная служба отеля, дублирующая информацию с сайта.
Если вы не уверены в своих силах, всегда можно обратиться за помощью в специализированные тренинговые компании: опытные тренеры научат сотрудников навыкам эффективного бронирования и вдохновят на работу. Но стоит помнить, что эффект любого тренинга, даже если его вел самый опытный и харизматичный специались, длится не более трех-четырех месяцев, после чего энтузиазм сотрудников идет на спад, навыки перестают применяться в работе, стандарты не соблюдаются. По этой причине важно постоянно держать сотрудников в тонусе с помощью инструментов контроля и мотивации.
Система мотивации, как и написание стандартов, должна разрабатываться специально для вашего отдела и органично вписываться в общую систему мотивации, принятую в отеле. Кроме традиционной финансовой мотивации, вариантов расчета которой для сотрудников отдела бронирования может быть несколько, стоит рассмотреть и другие формы. Вы можете не только выделять лучшего сотрудника месяца/квартала/года, что уже само по себе является отдельным видом мотивации, но и награждать его сертификатами, дающими право проживания в отеле/скидку в ресторане/посещение спа. Важно творчески подойти к разработке системы мотивации и сохранить рациональный баланс между материальной и нематериальной частью.
Следует продумать инструменты контроля. Наиболее эффективный способ — программа «тайный звонок», основной целью которой является увеличение процента конвертации входящих звонков. Проверка помогает поддерживать и улучшать уровень сервиса, своевременно выявляя недостатки. Такие звонки помогают проверить, соблюдается ли алгоритм работы, а также выявить ошибки каждого сотрудника.
Благодаря процентной шкале в оценке звонков можно составить рейтинг и динамику результатов, увидеть рост или заметить снижение показателей. Кроме того, результаты можно завязать с мотивацией и/или добавить в KPI. При грамотном подходе программа «тайный звонок» приводит к повышению уровня сервиса и доходности отеля.
Создание отдела бронирования — несомненно, многомерный процесс, требующий времени и сил. Используя рекомендации, приведенные ниже, вы сможете не только организовать работу отдела бронирования, но и превратить его в эффективный канал продаж.
Разработав стандарты и обучив сотрудников, регулярно контролируйте качество работы. Ведь контроль работы отдела бронирования — это не только способ поддерживать сервис на высоком уровне, но и ваша возможность повысить продажи без существенных вложений.
В первой статье речь пойдет о гражданах стран СНГ, не входящих в Евразийский экономический союз (Республика Беларусь, Киргизия, Казахстан, Армения). Алина Васильева, руководитель Школы миграционных специалистов, покажет весь путь от пересечения иностранцем границы до его первого рабочего дня в ресторане.
Алина Абрамович заняла должность директора по маркетингу и связям с общественностью пятизвездочного отеля Moscow Marriott Novy Arbat.
Учиться у профессиональных бизнес-тренеров можно теперь онлайн и бесплатно.
Как сделать так, чтобы новые сотрудники быстрее и эффективнее вливались в коллектив, учили теорию и скорее начинали приносить прибыль? Евгения Лерман, директор по развитию образовательных программ ServiceGuru, рассуждает о том, как привнести в работу в ресторане смысл и показать его новым сотрудникам.
