Современный постоялец обычно интересуется наличием бесплатного Wi-Fi в гостинице и искренне удивляется, если эта услуга предоставляется на платной основе
Продажная связь
Не будем забывать, что этапу, на котором гость наслаждается пребыванием в отеле, предшествует этап привлечения гостя именно в ваш отель. На выбор клиента могут оказать влияние, как минимум, три фактора – сила провидения, его величество случай или усилия службы маркетинга и продаж. Изучение двух первых феноменов мы оставим экспертам других изданий. Об инструментах маркетинга и процессе продаж в гостиничном бизнесе, а также о непреложной роли сетевых технологий в этом процессе стоит поговорить отдельно.
Интернет в гостиничных продажах – это исключительно масштабная тема. Здесь в первую очередь можно говорить о создании, поддержке и продвижении корпоративного сайта гостиницы как одного из наиболее эффективных каналов продаж, о реализации он-лайн бронирования на сайте, о предоставлении самой актуальной информации для ваших гостей.
Кроме этого, взаимодействие гостиницы с партнерскими туристическими агентствами также все в большей степени развивается в сетевом пространстве (GDS, агентские сайты бронирования и др.). Иллюстрацией возросшей роли интернет-технологий в сфере гостеприимства может служить пример московской гостиницы Savoy, где на сегодняшний момент в структуре каналов дистрибуции электронные продажи составляют около 35% от всех реализованных бронирований. Активная работа по развитию корпоративного сайта, а также внедрение формы он-лайн бронирования позволило отелям московской сети Maxima Hotels увеличить число постояльцев почти на треть.
Виртуальный адрес
О важности онлайн-ресурса с возможностью бронирования (иными словами, с возможностью осуществления покупки) говорится очень много и достаточно подробно. Тут стоит обратить внимание на то, что ночь в гостинице не является товаром в традиционном его понимании, перед покупкой клиент не имеет возможности примерить или каким-либо образом протестировать гостиничный номер.
Однако правдивую иллюзию этого вполне может создать сайт отеля, на котором будет размещено достаточное количество фотографий (перестараться практически невозможно), подробное описание услуг (здесь необходимо знать меру и не превращать продающий сайт гостиницы в архив ленинской библиотеки), а также исчерпывающая информация о контактах. Сайт должен быть понятным и легким в обращении, но одновременно стильным и созданным с учетом законов юзабилити. Что это? Где я? Куда нажать? Куда я попаду после этого? От всех этих возможных вопросов надо избавляться, используя законы юзабилити. Из двух сайтов с похожим содержанием пользователь всегда выберет тот, который удобнее и понятнее, пусть даже дизайн у него будет проще.
Щепетильное отношение к любой информации, размещаемой на сайте, начиная с дизайнерских решений и заканчивая опечатками в текстах, должно являться нормой. И лучше быть обвиненным в педантичности, чем потерять клиента, не сумевшего отыскать тщательно спрятанный телефон службы бронирования.
Контакт гостя с сайтом отеля – это «первая встреча», и от того, как она пройдет, зависит дальнейшее развитие отношений.
1, 2, 3, 4, 5… Я иду искать!
Интернет немыслим без поисковых систем, наиболее популярными из которых на сегодняшний день являются Yandex – в рунете, и Google – в глобальной сети. Именно на эти сайты заходят в поисках информации об отелях, в том числе и ваши будущие гости. Поэтому представляются обоснованными дополнительные усилия, направленные на то, чтобы сайт выглядел наиболее презентабельно в результатах поисковой выдачи.
Логика поисковых машин достаточно своеобразна, и чтобы сайт был «виден» будущим гостям необходимо проводить планомерную кропотливую работу. Эта работа начинается с регистрации сайта в официальных каталогах поисковых систем и бессрочно продолжается мониторингом ресурсов, на которых присутствует информация о вашем отеле или на которых информация потенциально может быть размещена, а также взаимодействием с администраторами этих ресурсов, чтобы размещенные данные всегда были актуальными.
Отметим, что по данным исследований только 50% пользователей просматривает первую страницу поисковой выдачи до конца, большинство же пользователей, введя запрос (например: «гостиница москва центр»), просмотрят лишь первые три-пять сайтов со страницы результатов. Людей, переходящих на вторую и последующие страницы поисковой выдачи, можно смело заносить в Красную книгу, ибо они являются скорее исключением, чем правилом.
Напомним, что попадание в верхние строчки результатов поиска оплатить нельзя, это преимущество сайт может заслужить интересной, полезной для пользователя информацией и наличием большого количества авторитетных «друзей» – партнерских сайтов, готовых разместить ссылку на ваш сайт.
Исключение составляет контекстная реклама, а также поисковая оптимизация (SEO – search engines optimization), когда оплачивается работа специалиста, предпринимающего набор действий для вывода сайта в верхние строчки поисковой выдачи. В связи с этим возникает еще одна серьезная дилемма – привлекать оптимизатора или нет.
В случае привлечения мастера по «размещению ссылок и SEO-копирайтингу», польза, несомненно, есть и довольно значимая. Однако недобросовестный оптимизатор может не только оказаться бесполезным, но и попросту уничтожить сайт. Ведь не один турист не решиться остановиться в отеле, на первой странице официального сайта которой будет находиться подобный текст: «Гостиница «Аленушка» в Москве у метро Выхино (м. Выхино, м. Рязанский проспект, м. Текстильщики) – это лучшая гостиница в Москве у метро Выхино (м. Выхино, м. Рязанский проспект, м. Текстильщики) по самым выгодным ценам на номера». И здесь уже не будет иметь значения факт нахождения сайта на первом месте поисковой выдачи.
Кроме этого, специалисты того же Яндекса постоянно отслеживают результаты поисковой выдачи, а верхние его позиции – с особой тщательностью. Сайты с текстами, подобными приведенному примеру, расцениваются как нарушители и просто удаляются из каталога сайтов, среди которых проводится поиск. То есть такие сайты-мошенники рано или поздно лишаются даже шанса попасть в поле видимости вашего будущего клиента.
Вероятнее всего, тенденция к дальнейшему проникновению интернет-технологий в различные сферы функционирования отеля сохраниться и в дальнейшем, что позволит максимально оптимизировать работу и создавать наиболее комфортные условия для гостей.
