Чем раньше студенты начнут применять свои знания на практике, тем более вероятно, что к концу обучения они смогут быть полезны отелю по полученной им специальности – менеджер
В настоящий момент гостиничный рынок Санкт-Петербурга состоит из небольших отелей, привлекающих гостей своим неповторимым стилем и уютом, бизнес-отелей, предлагающих высочайший уровень технической оснащенности, и открывшихся в последние годы отелей, принадлежащих крупным международным гостиничным операторам.
Кроме того, активно развиваются и модернизируются гостиницы, начавшие свою работу еще в 80-х годах. В конце «высокого» сезона петербургская обучающая компания «Бета-версия» пригласила управляющих и директоров отелей перечисленных выше форматов к участию в круглом столе «Гостеприимное лето в Санкт-Петербурге».
Участники круглого стола:
- Ирина Кузнецова, Генеральный директор обучающей компании «Бета-версия»
- Геир Сикко, Генеральный управляющий отелями «Рэдиссон САС Рояль» и «Park Inn Невский»
- Патрик Нотер, Генеральный управляющий группой отелей «Марриотт» в Санкт-Петербурге
- Эдгар Паули, Генеральный менеджер «Новотель Санкт-Петербург Центр»
- Тамара Черных, Управляющая бутик-отелем «Голден Гарден»
- Владислав Бескадаров, Заместитель генерального директора по размещению, маркетингу и рекламе гостиницы «Русь»
- Евгения Данилихина, Управляющая гостиницей «Наш отель»
Ирина Кузнецова
Удивительная красота Санкт-Петербурга, романтика белых ночей и исторические достопримечательности всегда привлекают туристов в наш город. Даже в прошлом году, когда в Европе отмечалось падение туристического потока на 7%, в Санкт-Петербурге число туристов осталось неизменным. Оправдались ли ожидания отелей по приему гостей в «высокий сезон» этим летом?
Геир Сикко
Наши надежды оправдались. В этом летнем сезоне мы приняли больше гостей, чем в прошлом – кризисном. Очевидно, туристы возобновили свое желание путешествовать.
Эдгар Паули
А мы почти достигли того, что планировали. Может быть, получилось немного ниже ожидаемых результатов, но гораздо выше по загрузке на рынке в целом. Мы также отметили резкое снижение количества иностранных туристов из Европы, особенно из Германии, Франции и Греции.
Тамара Черных
Мы ожидали увеличения показателей загрузки номерного фонда при сохранении или незначительном падении среднесуточной стоимости номера. Загрузка сохранилась на уровне прошлого года. А средний тариф, к сожалению, в этом году на рынке Санкт-Петербурга существенно упал даже в высокий сезон.
Владислав Бескадаров
Традиционно в сезон наша гостиница заполнена туристическими группами и гостями, забронировавшими номер по телефону или через наш сайт. Отличительной особенностью сезона 2010 был рост количества резервации номеров через сайты on-line бронирования.
Евгения Данилихина
Сезонность в Петербурге выражена достаточно ярко, поэтому с летом мы связывали большие надежды. С гордостью можем отметить, что они оправдались в полной мере, несмотря на то, что последствия кризиса мы на себе все еще ощущаем.
Ирина Кузнецова
Как удается поддерживать высокий уровень обслуживания гостей при возрастающих нагрузках?
Тамара Черных
К высокому сезону мы готовимся заранее: предусматриваем дополнительный персонал, минимизируем количество отпусков штатных сотрудников. Это позволяет сохранить сервис на необходимом уровне.
Эдгар Паули
Мы начинаем готовиться почти за год, всегда перепроверяем уже заключенные договоры и заключаем новые. Все это требует особого внимания и не может быть сделано в последнюю минуту.
Евгения Данилихина
Готовиться к сезону необходимо. И начинать подготовку нужно как можно раньше. Мы начинаем думать о следующем сезоне, как только спадает загрузка текущего «высокого сезона». Это касается плана продаж, расходного бюджета, обновления технического оборудования, плана обучения персонала на будущий год и многого другого.
Геир Сикко
Для каждого вида обслуживания существуют свои технологии. Они помогают экономить время, действовать эффективно даже тогда, когда требуется высокая скорость. К «высокому сезону» нужно готовиться заранее – искать персонал, проводить обучение, закупать оборудование.
Ирина Кузнецова
Как показывает практика, кадровая политика, проводимая с целью эффективной работы в летний период, включает в себя либо увеличение количества сотрудников, либо «муштру» основного персонала. Какую из этих схем вы считаете наиболее действенной?
Патрик Нотер
Увеличение количества сотрудников до начала «высокого» сезона является предпочтительным решением, поскольку в этом случае у нас есть время, чтобы обучить их. Также это позволяет нашим штатным сотрудникам быть уверенными в том, что у них будут заслуженные выходные в течение высокого сезона.
Геир Сикко
Основному персоналу необходимо освежить в памяти, какими приемами обслуживания мы будем пользоваться в «высокий сезон». А для заметного увеличения гостей в отеле важно иметь адекватное количество персонала.
Евгения Данилихина
Наш принцип – взять лучшее от тех, кто является на рынке успешным. Поэтому наша кадровая политика не отличается от политики крупных сетевых операторов. Мы создали свою команду, которая работает с нами вне зависимости от сезона. А на те случаи, когда нам нужен дополнительный персонал, мы используем базу сотрудников, которых привлекаем к работе на частичную занятость.
Ирина Кузнецова
Летом рынок труда пополняется выпускниками вузов. Они полны желания работать, но, как правило, не имеют четкого представления о предстоящей работе, не говоря уже об опыте. Принимаете ли вы на работу молодых специалистов?
Геир Сикко
Мы принимаем выпускников с удовольствием. Но важно понимать, что выпускники вузов нуждаются в получении достаточного практического опыта, чтобы стать менеджерами отделов. Поэтому они начинают свою работу у нас с базовых позиций – ресепшионист, официант, горничная и т.д.
Патрик Нотер
Мы готовы работать как со специалистами с незаконченным высшим образованием, так и с дипломированными специалистами. Они молоды, полны энергии и привносят свежие идеи.
Тамара Черных
Мы принимаем на работу и молодых талантливых специалистов с желанием работать в индустрии, и специалистов с опытом работы в гостиничном бизнесе. Все зависит от требований открытых вакансий, а также личностных и профессиональных качеств кандидатов.
Ирина Кузнецова
Многие отели сотрудничают с вузами, готовящими специалистов сферы услуг. Преимущества такого сотрудничества очевидны: отели получают возможность выбрать подходящего кандидата из числа студентов-практикантов, а вузы – на практике ознакомить своих студентов с работой в различных службах отеля. В идеале, конечно, речь должна идти о более тесном взаимодействии – о корректировке программ обучения с учетом условий современного гостиничного рынка, о целевой подготовке специалистов по заказу отеля, об отслеживании и анализе эффективности работы молодых специалистов. В каком направлении вам хотелось бы развивать сотрудничество с вузами, готовящими специалистов сферы услуг?
Тамара Черных
Мне как преподавателю вуза хотелось бы, чтобы сотрудничество во всех его возможных направлениях было более тесное и частое. Как руководителю гостиницы мне хотелось бы иметь возможность вносить некоторые дополнения к программам обучения студентов, для того чтобы выпускники были лучше знакомы с практической деятельностью гостиничного предприятия.
Геир Сикко
Чем раньше студенты начнут применять свои знания на практике, тем более вероятно, что к концу обучения они смогут быть полезны отелю по полученной им специальности – менеджер.
Ирина Кузнецова
Каким должен быть идеальный работник сферы гостеприимства?
Геир Сикко
Он должен обладать искренним гостеприимством, отзывчивостью и готовностью помогать людям. Этим качествам невозможно научить. Все остальное – наша забота: научим, покажем и поможем расти.
Евгения Данилихина
Это должен быть человек, гостеприимный по своей натуре. Тот, кому нравится работать с людьми. Кому работа интересна, кто хочет учиться и развиваться. Кто может решать несколько задач одновременно быстро и качественно. Кто любит свою работу.
Эдгар Паули
Все сотрудники сферы обслуживания должны ставить интересы гостя превыше всего. Как говорят в нашем отеле, мы – леди и джентльмены, которые обслуживают леди и джентльменов.
Ирина Кузнецова
Подбор и управление персоналом – самая сложная задача: именно люди создают атмосферу гостеприимства, формируют имидж отеля, вызывают желание у гостей вновь вернуться в отель. Как директор обучающей компании я могу с уверенностью сказать, что хорошо обученный персонал – это главное конкурентное преимущество любого отеля. И здесь важно научить не только технологии обслуживания, но и искреннему доброжелательному отношению к гостю, пониманию и, в идеале, предвосхищению его желаний.
Прежде чем начинать обучение, мы рекомендуем провести оценку персонала, для того чтобы четко определить цели и задачи обучения. В последнее время особенно популярным становится исследование «Тайный гость», которое позволяет посмотреть на работу всех служб отеля глазами гостя, выявить недостатки и наметить зоны дальнейшего развития и обучения персонала. А как вы оцениваете своих сотрудников?
Геир Сико
Мы проводим аттестацию персонала ежегодно. Компания использует метод «Открытого гостя», если можно так сказать. На результаты качества обслуживания мало влияет – тайная это проверка или явная.
Эдгар Паули
Ежедневно мы получаем комментарии от наших гостей и через Интернет, и через заполненные анкеты. Эти отзывы очень важны для нас, от них зависит качество сервиса и предоставляемых услуг, которые мы стараемся постоянно улучшать. В компании «Аккор» есть метод «Тайный гость», которым мы иногда пользуемся.
Евгения Данилихина
Мы используем метод «Тайный гость» так же, как принято в больших сетевых отелях. Преимущества такой оценки очевидны – мы получаем ту картину обслуживания, которое представляется любому гостю отеля. А для сотрудников главный принцип работы заключается в том, что каждый гость для них – Очень Важная Персона.
Ирина Кузнецова
Мы как обучающая компания стремимся к тому, чтобы достичь европейских стандартов качества, научить ответственному отношению к работе, поднять престиж профессий в сфере обслуживания...
Тамара Черных
Считаю, что в некоторых российских отелях уже есть европейский уровень обслуживания.
Евгения Данилихина
Не думаю, что уровень обслуживания в нашем городе уступает так называемому «европейскому». Да, крупные сетевые операторы уже давно на рынке и давно придумали очень много интересного и полезного. И мы с удовольствием используем любой удачный опыт.
Эдгар Паули
Сервис нашего отеля находится выше уровня сервиса в Европе. В нашем отеле мы всегда ориентированы на гостей. Я не думаю, что в Европе обслуживание лучше. Здесь дело в людях, а у наших людей всегда правильный настрой на интересы наших гостей.
Патрик Нотер
Люди, которые выросли и обучались в России, имеют уникальное преимущество в том, что они понимают местную среду и привносят культурные ценности в развитие сотрудников.
Благодарим обучающую компанию «Бета-версия» за помощь в организации круглого стола. 
