Скрытый ресторанный маркетинг: важные детали правильных отзывов

Это скрытая реклама в статьях, комментариях, обсуждениях, которая сливается с обычным контентом. Например, отзывы в интернете очень похожи на настоящие, но сделаны на заказ.

Плюсы — такую рекламу нельзя скрыть «блокировщиком», она не попадает в зону «баннерной слепоты» и теряется среди настоящих отзывов людей, то есть притворяется правдой. Это коварный и актуальный способ продвижения.
 

Скрытый маркетинг для ресторанов — важнейший инструмент продвижения. При выборе отеля и ресторана люди часто полагаются на мнение окружающих. Важно следить за тем, какие отзывы о вас пишут, и корректировать ситуацию, когда необходимо. К примеру, вот первая страница отзывов одного ресторана в Москве. На изображении лишь небольшая часть, но тональность везде одна.

 

 

Посчитать убытки от такой «рекламы» сложно, но просто ответьте себе на вопрос — вы бы пошли в ресторан с массой негативных отзывов?

 

 

Ради эксперимента мы поискали этот же ресторан на другом сайте. Там такие же нелестные отзывы

 

 

Очевидно, что нужно менять подход к клиентам. Но даже после полной смены персонала некрасивая картина в интернете останется. Ее нужно сглаживать положительными отзывами — помимо внутренней кухни, нужно срочно и основательно менять работу в сети.

Первый и лучший способ получить хорошие отзывы — естественный.

Идеально, если ваш маркетинг налажен так, что люди сами пишут достаточно отзывов. Ваши клиенты сами делают вам рекламу — это лучший способ продвижения. Если у вас достойный сервис, то и мнения будут такими же.

Получать реальные отзывы помогают акции и геймификация (игровой маркетинг). Например, когда за каждый отзыв человек получает очки (потом может обменять их на подарок) или бонус — блюдо из меню, напиток, десерт. Есть примеры, когда за каждый отзыв людям давали скидку в 1% — так у людей появлялось желание писать больше. Вариантов может быть много.

В создании таких программ лояльности важно учитывать несколько правил:

1. Люди охотнее пишут отзывы в состоянии «здесь и сейчас». Предложите в ресторане лимонад или десерт в подарок за отзыв — прямо на месте. Человек в этой ситуации ничем не отвлечен, он ждет заказ и у него нет причин вам отказать.

2. Скидка не всегда уместна. Люди привыкли к скидкам, такие предложения не удивляют и не выделяются на фоне общей рекламы. Если нужен добрый отзыв, лучше предложить человеку что-то другое — маленький презент или угощение. Такой подход вызывает расположение — а именно его нам нужно получить вместе с добрым отзывом в интернете.

 

3. Сами придумывайте сценарий отзывов — старайтесь получать от людей отклики на разные темы. Например, одних клиентов попросите описать сервис, вторых — детские праздники, третьих — кухню. Так вы получите разносторонний обзор, которой в общей картине будет выглядеть как «место, идеальное во всех отношениях».

Если заведение небольшое или недавно открылось, настоящих отзывов бывает недостаточно. Выжить в мире конкуренции сложно, и первая мысль — обратиться за помощью к специально обученным людям.

В основном за написание отзывов берутся студенты и школьники — на специальных биржах они пишут комментарии за 30‒50 рублей, не вникая в суть. А иногда и вовсе копируют отзыв одного клиента для другого. Такие отзывы в сети видно невооруженным взглядом. Человек сразу понимает, что мнения фальшивые.

Чтобы определить уровень исполнителя, обратите внимание на профили – они должны быть заполнены и содержать фотографию. Человек с «живым» профилем ходит по форуму, общается и оставляет комментарии не только о вашем ресторане.

Теперь об отзывах. Некачественные отзывы написаны топорно, без погружения в предмет. Их можно определить по очевидным вещам:

 

• ссылки и точное упоминание названий и адреса. Всегда стоит остерегаться, если в отзыве упомянут точный адрес с мельчайшими подробностями: человек скорее скажет: «Ресторан на Покровке, рядом с тем-то и тем-то», чем напишет точный адрес вплоть до корпуса. Выглядит странно, когда очень точно описано название места, не забыты кавычки и ссылка на инстаграм. Излишняя точность деталей может быть, но большинству людей она не свойственна;

• абстрактные фразы и ура-лозунги, которые могут подойти абсолютно к любой теме. «Это классное место, потрясающе готовят, супер, советую всем прийти…». Такое, конечно, могут писать настоящие люди, но доверия это не вызывают – подобные комментарии может сочинить и обычный робот;

• шаблонные обороты. «Хотелось бы поблагодарить», «является лучшим рестораном», «конкурентоспособная продукция» и т. д. Такими оборотами грешат непрофессиональные копирайтеры, которые давно исписали свое перо на отзывах за 30 рублей.

Если вы ищете агентство, обращайте внимание на подход — задают ли вопросы, предлагают ли подобие карты тезисов или свод информации, которую будут использовать в работе. Смотрите, как именно люди ищут площадки и собираются продвигать ресторан. И, конечно, оценивайте качество таких отзывов. Качественный скрытый маркетинг должен быть идеально замаскирован.

 

 

Помимо карты должен быть сценарий обсуждения с понятными ролями. К примеру, один пишет отзыв и упоминает детскую комнату в ресторане, второй задает уточняющий вопрос, есть ли там аниматор; первый отвечает.

 
В таких сценариях всегда должна прослеживаться польза для определенной целевой аудитории. Они хороши тем, что диалоги выглядят естественно – и требуют особого подхода: ленивые фрилансеры или недобросовестные агентства не станут так погружаться в процесс. Нам же нужно показать преимущества ресторана со всех сторон и вызвать желание его посетить.

Их стоит использовать в нужной пропорции. Если перегрузить отзыв и историю мелочами, будет подозрение, что человек это сделал специально. Детали должны быть небрежными и естественно присутствовать в тексте.

Те, что добавляют правдоподобности — названия любимых блюд, имя официанта или другого человека, описание мелочей (например, украшения блюд), время, потраченное на ожидание. Такая информация дает эффект присутствия человека.

В отзыве, который писал бы живой человек, есть правдивые детали. Такие детали могут быть нейтральными или даже негативными. Но ровно в той пропорции, чтобы добавить отзыву правдоподобности и не сместить акцент в негативную сторону.
Например, можно сказать о всегда занятых столиках (в выходные дни бронируйте заранее) — с одной стороны это недовольство, с другой — человек может сделать вывод, что ресторан настолько хорош, что в нем никогда нет мест.

Если человеку нравится сервис, то он будет связан и с персоналом. Например, очень терпеливым официантом или приятным собеседником-барменом. В таких случаях в отзывах пишут имя, реже — имя и фамилию. Или просто описывают внешность человека.

Стоит избегать фальшивых отзывов и неправильной работы с людьми. Пример ошибки: представители заведения не отвечают на отзывы или отвечают только на положительные. Тогда как работа с негативом может быть весьма продуктивна: энергию активного человека можно направить в нужное русло так, что он потом станет адвокатом бренда. Но это тема отдельной статьи.

 

 

При негативных отзывах нужно разобраться в ситуации, ответить и пригласить людей снова посетить ресторан, сделать презент и сгладить негатив. Даже если гости не согласятся прийти, другие люди будут видеть в той ветке комментариев человеческое отношение и неравнодушие владельцев ресторана, а это иногда важнее самих отзывов.

● Нужно следить за информационным фоном о своем ресторане и вовремя его корректировать.
● Проводить специальные акции и внедрять программы лояльности, чтобы получать настоящие отзывы от живых людей.
● Если необходимо менять информационный фон в сети, нужно внимательно подбирать специалистов.
● Помимо скрытого маркетинга не забывать отвечать на отзывы живых людей и обязательно работать с негативом.
● Любить своих клиентов и оказывать такие услуги, чтобы люди писали только хорошее.