Консьержи сна и ароматерапия актуальны на развитых гостиничных рынках, где уже есть все и нужно искать способы удивить гостей
Не как у всех
Почти каждый отель, будь он сетевой или нет, стремится позиционировать себя как уникальный. Это слово, кстати, часто можно встретить в пресс-релизах и буклетах: уникальными называются месторасположение, концепция, архитектура и дизайн. Некоторые акцентируют внимание не на форме, а на содержании, и заявляют об удивительных услугах.
В список необычных услуг зарубежных отелей попадают охрана покоя «консьержами сна», ароматизация номеров с учетом предпочтений гостя, чтение на ночь сказок, согревание постелей сотрудниками, облаченными в специальные термокостюмы. В отелях можно встретить акробатку, взмывающую ввысь в атриуме отеля, чтобы достать гостю бутылку вина, «фею», украшающую комнату цветами и подающую напитки и шоколад, сотрудников, в должностные обязанности которых входит разгон голубей с площади, и пастухов, выгоняющих к фонтану отеля стаю уток. Где-то даже предлагают полировку и очистку монет.
«Как правило, разнообразный набор необычных услуг предлагают либо небольшие отели, стремящиеся подчеркнуть свою индивидуальность и в какой-то степени компенсировать отсутствие известного бренда, либо курортные отели премиум-класса – для создания уникальной атмосферы. На долю этого сегмента приходится не более 5%, наиболее распространены такие форматы в Европе», – замечает Мария Василенко, директор по маркетингу AZIMUT Hotels.
Подобных, трогательных проявлений заботы в российских отелях не найти. «Консьержи сна и ароматерапия актуальны на развитых гостиничных рынках, где уже есть все и нужно искать способы удивить гостей. В нашей ситуации гости удивляются качественному сервису и вкусной еде», – объясняет Станислав Ивашкевич, заместитель директора по развитию направления «Индустрия гостеприимства» компании CBRE.
Если разделить гостевой поток на несколько сегментов, то получатся три группы. Первая – бизнес-туристы, самый массовый сегмент. Они являются как раз теми гостями, которые сильно удивляются качественному сервису. Вторая группа – путешественники. Это небольшая часть пользователей гостиничных услуг, по требованиям не отличающаяся от бизнес-туристов. И, наконец, богатые туристы. Они ищут приключения: находят отели с приведениями, требуют меню подушек, экзотическое шампанское на завтрак и шелковое белье. В нашей стране представлены все группы туристов, но вот платежеспособная, последняя группа чаще всего находит себя за границей.
За ваши деньги
Тем не менее, и в нашей стране есть отели, способные сделать особенное предложение. «В России подобные отели появились сравнительно недавно, и пока они предлагают не такой широкий спектр услуг, как зарубежные. Сейчас в российских гостиницах можно встретить меню подушек, личного консьержа и персонального повара. Ведение подобных услуг достаточно затратно для отельера, поэтому стоимость проживания в таких отелях сопоставима с ценами на номера в отелях категории люкс», – говорит Мария Василенко.
«Российские сети, как и международные, стремятся выделиться на рынке и предлагать гостям сервис высокого уровня. Связанно это с тем, что конкуренция растет, и требования гостей тоже, возникает потребность в новых форматах. Для привлечения клиентов отели идут на нестандартные предложения и услуги», – рассказывает Кирилл Иртюга, генеральный директор УК «РосинвестОтель» и гостиничной сети Voyage Hotels & Resorts. В качестве примера он приводит возможность использования велорикши для осмотра достопримечательностей города (бесплатно при проживании в отеле) или составление библиотеки любимых фильмов для просмотра в номере. По мнению эксперта, индивидуальные услуги (приготовление кислородных коктейлей, специальное меню, личный консьерж на время отдыха) с успехом можно организовывать в малых отелях (от 10 до 30 номеров).
Клиентам небольшой московской гостиницы «Глобус» предоставляется юридическая и правовая «скорая помощь». Если клиент попадает в пределах Москвы в какую-либо нестандартную ситуацию, он может, позвонив в гостиницу, вызвать квалифицированного адвоката-правозащитника. Правда, руководство гостиницы не дало комментария о востребованности услуги.
Некоторые услуги, когда-то носившие характер уникальных, постепенно становятся стандартными. Так, «меню подушек» сегодня встречается достаточно часто. На выбор предлагаются ортопедические, пуховые, перьевые подушки, а также предназначенные для расслабления ног и шеи. Московский бизнес-отель «Аэростар» предлагает 10 видов, Swissotel – 7 (понравившуюся можно купить), Holiday Inn – 5, все они различаются по наполнителю и мягкости. «Амакс Конгрес-Отель» в Ростове-на-Дону помимо традиционной подушки с гусиным пухом, предлагает бамбуковую, эвкалиптовую, с кедровой стружкой и с наполнителем из натуральных трав. В столичном отеле «Бега» выбор подушек не столь обширен (есть ортопедические и гипоаллергенные), но предлагаются услуги флориста, который в соответствии с желаниями гостя может украсить номер цветочными композициями. Впрочем, это также является вполне типовым предложением гостиницы.
Что хорошо удается российским отелям, так это программы отдыха для состоятельных гостей. Например, Балчуг Кемпински Москва» предлагает выходные с говорящим названием «Уикэнд на миллион». Начинается все со встречи гостей аэропорту и поездки на лимузине BMW 7 серии (личный водитель и автомобиль будут доступны круглосуточно). По прибытии – французское шампанское. Затем гости отправятся в Большой театр, где их будут ждать лучшие места на выбранное представление, далее последует шопинг по бутикам столицы с участием ассистента. Программу продолжит игра в гольф. После чего, восстановив силы в оздоровительном клубе, гости могут создать свое меню вместе с шефом ресторана «Балчуг Гриль» и понаблюдать за приготовлением выбранных деликатесов на открытой кухне. Винную коллекцию представит очаровательная шеф-сомелье. Билеты в любую точку мира первым классом и карта «Клуба гурманов» также будут предоставлены гостям. Для гостей, не обладающих миллионом, отель предлагает «йогу с видом на Кремль», которая входит в стоимость проживания.
Radisson Royal Hotel Moscow («Украина») предлагает ужин в ресторане «для двоих», который расположен на самой верхушке высотки. Кроме того, от причала гостиницы на набережной Москвы-реки можно совершать развлекательные прогулки на ультрасовременных речных яхтах-ресторанах «Рэдиссон Ройал». 1 мая 2012 года флотилия отеля открыла новый причал с офисом продаж билетов в Парке культуры и отдыха им. Горького.
«У такого формата гостеприимства уже сформировался свой круг поклонников, как правило, это богатые люди, верные своим привычкам, – комментирует Мария Василенко. – Однако в крупных городах, подобных Москве, куда в основном едут по делам бизнеса, целесообразно предлагать услуги, направленные именно на деловых гостей, уделяя особое внимание технической оснащенности номера и персональному сервису». Так, в открывающемся в июне этого года Azimut Moscow Tulskaya Hotel будет несколько новых функциональных решений: кровати-трансформеры для удобной работы с ноутбуком, телефоны с функцией зарядного устройства и музыкального проигрывателя и массажные души Rainshower.
Зов крови
Гости, любящие природу, могут получить интересные впечатления, покинув Москву. За ее пределами множество гостиниц обыгрывают русскую тему. По словам Кирилла Иртюги, идея гостиничных комплексов, стилизованных под постоялые дворы, с атрибутами прошлых времен, банями, конюшнями, традиционной кухней и соответствующими развлечениями имеет успех в рамках Золотого Кольца.
Отдохнуть от «каменных джунглей» предлагают многие современные отели. К услугам гостей – конные базы, трассы для картинга и катания на квадроциклах, охота и рыбалка. Помимо этого отели готовы организовать индивидуальные программы, связанные с экстремальным туризмом. Например, гостиница «Вечный зов» (Сочи) предлагает программу выживания в лесах и на необитаемом острове, ралли, а также всевозможные виды спорта – на земле, в воздухе, на и под водой. Можно взять в аренду военные и гражданские средства передвижения на полигонах – самолеты, в том числе сверхзвуковые, вертолеты, танки, вездеходы и снегокаты. А гостиничный комплекс спортивно-развлекательного парка «Дракино» организовывает полеты с фигурами высшего пилотажа на спортивных самолетах, экскурсионные полеты на самолетах туркласса, вертолетах и планерах, а также прыжки с парашютом.
Как замечает Кирилл Иртюга, внутренний туризм только начинает развиваться. В связи с растущим интересом туристов к своей стране, есть смысл опираться на местные особенности и колорит: востребованы русские бани, прогулки на воздухе, отмечание национальных праздников, местный алкоголь и еда.
Всегда новые грабли
Включать необычные услуги в общий перечень не обязательно. В случае необходимости консьержи «пятизвездочных» отелей смогут удивить самого требовательного гостя. Например, в Rezidor вспоминают «подвиг логистики»: к просмотру вечернего футбольного матча один постоялец пожелал несколько бутылок немецкого пива определенного бренда. За рекордно короткое время была организована покупка пенного напитка в самой Германии и его доставка самолетом в Москву.
Поскольку с необычными запросами обычно мастерски справляются консьержи и дворецкие, мы поговорили с Аленой Ляшенко, заместителем менеджера службы дворецких Marriott Moscow Royal Aurora, об особенностях работы этого подразделения. Алена работает в отеле с 2002 года, сейчас в ее подчинении 19 дворецких. «Меня в работе привлекает разнообразие, здесь нет рутины. Даже когда наступаешь на какие-то грабли, то они всегда новые», – говорит она.
HM: Алена, почему в российских отелях нестандартные услуги – редкость?
А.Л.: Московские отели категории «пять звезд» в основном ориентированы на бизнес, а не на предоставление услуг класса luxury. Бизнесменам, как правило, нужны стандартные услуги и сервис высокого уровня.
HM: Нужно ли вообще удивлять гостя услугами «не как у всех» или достаточно хорошего сервиса?
A.Л.: Удивлять услугами гостей необходимо для того, чтобы гости это запомнили и вновь вернулись в отель. Сервис же должен быть всегда на высоком уровне – это основа основ гостиничного бизнеса, особенно отелей с известными брендами. Он воспринимается гостями как должное.
Что касается услуг, то гости ценят так называемый «незаметный сервис». То, что, возможно, не входит в их ожидания, приятно удивляет, когда они это получают. Гости также ценят индивидуальный подход, когда персонал знает не только имя гостя, но и его привычки, которые учитывают безо всякого напоминания с его стороны.
В отеле Marriott Moscow Royal Aurora есть специальная служба дворецких, которая существует с момента открытия отеля. Их работа как раз состоит в том, чтобы максимально индивидуализировать отношение к гостю. Дворецкие подмечают, что любят гости – какие соки подать утром, в какое время подать завтрак, какие подушки предпочтительны, каким образом развесить вещи в шкафу или разложить туалетные принадлежности в ванной комнате. Все эти мелочи есть в профиле гостя. Стоит ему один раз что-то попросить – и это стараются выполнять и в дальнейшем. Недавно дворецкие стали заниматься и службой room service, то есть доставкой еды в номер. Это сделано опять же для того, чтобы гости могли получить квалифицированный совет, узнать о ресторанах, меню и спецпредложениях.
HM: Услуга «личный дворецкий» доступна только особо важным персонам?
A.Л.: В отеле Marriott Moscow Royal Aurora дворецкие обслуживают все номера. Их услугами пользуются и российские гости, и зарубежные. По желанию каждый гость может быть встречен при заезде и проведен в номер. Дворецкий каждодневно решает самые разнообразные вопросы – от доставки еды в номер, кормления и выгула домашних животных до экскурсионных и переводческих услуг. Чаще всего они, конечно, решают бытовые вопросы – тут может быть и упаковка и распаковка чемодана, передача обуви в чистку, доставка газеты в номер и т.д.
HM: Каковы требования к сотруднику, занимающему эту должность?
A.Л.: Средний возраст дворецкого – 22–25 лет. Это юноша или девушка с высшим образованием и хорошим знанием английского языка. Кандидат на должность должен быть коммуникабелен, открыт, иметь довольно широкий кругозор. Для меня важным показателем является, насколько быстро за мной поспевает соискатель, когда я показываю отель и рассказываю об обязанностях дворецкого. Я привыкла быстро ходить, и если человек следует за мной в моем темпе, то для меня это признак того, что человек заинтересован, активен и у него есть желание работать.
HM: Какие необычные услуги предоставлялись гостям?
A.Л.: Дворецкому в его работе приходится решать многие вопросы, часто неординарные. В отеле разрешается держать домашних питомцев, и порой дворецкому приходится не только кормить их, выгуливать, но и «сидеть за компанию», чтобы животному не было скучно.
Одной из услуг отеля является организация свадебных банкетов, после которых молодожены остаются на ночь в отеле. Дворецкие по их просьбе украшают номер, и тут уже требуется креативный подход.
Есть прямая зависимость между уровнем запросов гостя и уровнем профессионализма дворецкого. Чем сложнее просьба, тем больше усилий и знаний требуется для ее исполнения, и в этом плане нам всегда есть к чему стремиться.
