В сети AMAKS Hotels&Resorts, насчитывающей более 20 гостиниц категории «три звезды» в России и Белоруссии, мониторинг качества сервиса методом «тайный звонок» проводится без привлечения компании-подрядчика. Об опыте организации проверки силами штатных сотрудников рассказала Ольга Храмоина, руководитель управления стандартизации и сервиса управляющей компании «Амакс».
1 декабря 2012
И сказка станет явью: правила декора в отеле
Маргарита Золотых
шеф-редактор HM
шеф-редактор HM
В декабрьские, предновогодние, дни гостиницы преображаются: привычную обстановку сменяют сказочные декорации. Создать праздничную атмосферу не сложно, особенно если знать основные правила и приемы. Татьяна Юдина, директор хозяйственной службы Marriott Moscow Royal Aurora рассказала, как грамотно декорировать отель к Новому году, что следует предусмотреть и о каких деталях позаботиться.
Прекрасная елка, не поддержанная другими праздничными элементами, теряет весь свой шарм
Очарование традиций
Отели предстают перед гостями в новогоднем убранстве уже за месяц до наступления главного торжества года, когда проводится огромное количество банкетов, корпоративных вечеринок и мероприятий. Сам процесс подготовки к этому моменту длительный и планомерный – здесь вполне применима поговорка «готовь сани летом».
Все начинается с формирования бюджета, являющегося детализированной сметой дизайн-концепции декора. Обычно он утверждается в сентябре предыдущего года. По итогам прошедшего новогоднего сезона создаются списки потребностей на закупку тех или иных украшений, и осенью приобретаются все недостающие элементы. Безусловно, качественный новогодний декор – датские елки, стеклянные и деревянные игрушки и прочее – удовольствие недешевое, тем важнее вести инвентаризационный список праздничной атрибутики и бережно ее хранить.
Зимнее оформление – технически сложный процесс. Елку высотой от двух метров один человек физически не установит, а нарядить ее – ровно, насыщенно, без пустот – еще труднее. Многие работы требуют специальных умений и усилий слаженной, хорошо обученной команды. В ежегодные статьи расходов необходимо включить доставку декора на территорию отеля, световое оформление фасада, монтаж и демонтаж украшений.
Все нюансы новогоднего оформления должны быть отражены в эскиз-проекте и визуализированы. Гостиницы, пренебрегающие этим шагом, как правило, имеют хаотичное убранство, не дающее нужного эффекта, несмотря на ощутимые вложения.
Интерьер общественных зон отеля (рецепции, лобби-бара, банкетных залов и ресторанов, лестниц и коридоров) оформляется в едином стиле, который призван подчеркивать высокий класс и респектабельность места. Также возможен декор номеров (например, установка маленьких елочек).
Отсутствие единой концепции – одна из самых распространенных ошибок. Прекрасная елка, не поддержанная другими праздничными элементами, в большом пространстве теряет весь свой шарм! При разработке концепции новогоднего убранства необходимо определить ключевые зоны декора, учитывая пути движения гостей. В любой точке общественного пространства постоялец должен ощущать праздничную атмосферу.
Другая ошибка – отсутствие связи между декором и архитектурным характером отеля. Так, новогодние декорации в стиле хай-тек будут нелепо смотреться в классических интерьерах здания.
Чтобы подобрать гармонично сочетающиеся между собой украшения, нужен тонкий вкус. При расстановке акцентов помогает «правило двух цветов». Нужно выбрать один основной цвет и один-два вспомогательных. Весь декор строится на выбранной гамме так, чтобы присутствие основного цвета было не меньше, чем двух вспомогательных вместе взятых. Традиционно новогодними считаются сочетания красно-золотого или бело-голубого тонов. На отдельных мероприятиях допустимо использовать корпоративные цвета компании-заказчика и стиль, отличный от общего декора.
Подбирая елку, важно учесть ее диаметр и высоту. Убедитесь, что она не будет загораживать проходы. Покупать ель из синтетических материалов вполне разумно – без ущерба для экологии можно приобрести лесную красавицу любой степени пушистости и высоты. Стоимость елки достаточно высока, но она прослужит не один год.
Все украшения должны быть хорошо закреплены и не представлять угрозы для маленьких гостей. Безопасность елочных игрушек и предметов декора тесно связана с вопросами качества: сэкономив, можно получить не только недолговечный продукт, который нельзя использовать в дальнейшем, но и опасный для здоровья токсичный материал.
Какова бы ни была концепция новогоднего интерьера, самое важное – подойти к ее реализации с душой. В рамках задумки можно проявлять бесконечную свободу творчества. Не стоит бояться на время превратиться в ребенка и от души радоваться наступающему празднику.
Эффект Золушки
Праздничное убранство Marriott Moscow Royal Aurora стало визитной карточкой отеля. Концепция декора – очарование старинных традиций Нового Года и волшебного Рождества, ностальгия по милым новогодним мелочам и нарядным елкам – работает уже 13 лет. Доминирующими цветами являются красный с золотом и зеленый. Подобное оформление полюбилось гостям.
В отелях сети «Марриотт» из соображений пожарной безопасности безусловным табу является использование живых елей. В Marriott Moscow Royal Aurora традиционной стала пятиметровая елка из живых цветов пуансетии, которую монтируют профессиональные флористы. На Западе это растение является символом знаменитой звезды Вифлеема, которая засияла на небе в момент рождения Христа. Конечно, гости радуются такой диковинке – рассматривают цветы, бесконечно фотографируются.
Конструкция елки очень сложна, к каждому горшочку с цветком изнутри подведен специальный шланг для полива. Обслуживание и поддержание композиции требует немало усилий и опыта. Несмотря на то, что пуансетия зацветает в самый депрессивный период года – зимой, она боится холода, не любит сквозняков, пересушенного воздуха и резких перепадов температуры.
В одну из лютых зим цветы стали вянуть, не простояв и двух дней, – от вращающейся входной двери на декорацию дул морозный воздух. Для сохранения внешнего вида замороженных цветов команде пришлось даже поливать их лаком для волос. К счастью, крепкие морозы были недолгими, и следующая партия цветов жила на елке долго.
Чтобы выдержать единый стиль, горшки с пуансетией также расставляются на мраморных лестницах, в зоне ресепшен, на столах ресторанов и банкетных залов, связывая все доминирующие зоны отеля.
Все остальные элементы декора – 17 тематических елок разной высоты, огромное количество гирлянд, наружное декоративное освещение и более мелкие элементы – устанавливаются внутренними силами. Вот уже 12 лет оформлением занимается хозяйственная служба отеля. Ей помогают представители остальных отделов, в том числе инженерного, – всего 15–17 человек.
Работы ведутся только в ночное время, с 23 часов вечера до 7 часов утра. Таким образом, проснувшись, гости видят сказочно преображенный отель и оказываются в атмосфере грядущего праздника. Здесь это ежегодное чудо называют «эффектом Золушки».
Создать праздничную атмосферу в отеле помогает не только всевозможной декор. Шарма добавляет классическая музыка, звуки рояля. А в первый год после открытия вечерами здесь даже выступал квинтет артистов Большого театра с рождественскими песнопениями.
Сотрудники вспоминают, как в прошлом году за декораторами наблюдала оперная певица Анна Нетребко – у нее был ранний утренний выезд. До сих пор их греют ее слова: «Совсем не хочется улетать от такой красоты!»
Читать далее в рубрике «Гостиничное дело»
01.11.2012
«Тайный звонок» – важный инструмент проверки соблюдения стандартов гостиничного сервиса. Подобный мониторинг позволяет взглянуть на бизнес глазами гостя, проверить стабильность услуг, оценить, насколько клиентоориентированы работники Front Desk, и, главное, существенно повысить количество броней и продаж – после решения выявленных проблем.
01.10.2012
С ростом конкуренции на гостиничном рынке предприятия стремятся сделать все возможное для того, чтобы удержать своего клиента. Впечатление от отеля зависит от многих факторов, в том числе и от чистоты постельного белья и полотенец. Если номерной фонд вашей гостиницы составляет более 70 номеров, стоит задуматься об организации собственной прачечной.
4 тыс
01.10.2012
Вы довольны своим сайтом? Если да, то не теряйте время на бесполезное чтение. Если же вы хотите узнать, как превратить сайт гостиницы в мощный канал прямых продаж, не проходите мимо. Александр Галочкин делится с читателями HM бесценным опытом, который компания TravelLine накопила за четыре долгих года.