В сети AMAKS Hotels&Resorts, насчитывающей более 20 гостиниц категории «три звезды» в России и Белоруссии, мониторинг качества сервиса методом «тайный звонок» проводится без привлечения компании-подрядчика. Об опыте организации проверки силами штатных сотрудников рассказала Ольга Храмоина, руководитель управления стандартизации и сервиса управляющей компании «Амакс».
1 декабря 2012
И сказка станет явью: правила декора в отеле

Маргарита Золотых
шеф-редактор HM
шеф-редактор HM
В декабрьские, предновогодние, дни гостиницы преображаются: привычную обстановку сменяют сказочные декорации. Создать праздничную атмосферу не сложно, особенно если знать основные правила и приемы. Татьяна Юдина, директор хозяйственной службы Marriott Moscow Royal Aurora рассказала, как грамотно декорировать отель к Новому году, что следует предусмотреть и о каких деталях позаботиться.
Прекрасная елка, не поддержанная другими праздничными элементами, теряет весь свой шарм
Очарование традиций
Отели предстают перед гостями в новогоднем убранстве уже за месяц до наступления главного торжества года, когда проводится огромное количество банкетов, корпоративных вечеринок и мероприятий. Сам процесс подготовки к этому моменту длительный и планомерный – здесь вполне применима поговорка «готовь сани летом».
Все начинается с формирования бюджета, являющегося детализированной сметой дизайн-концепции декора. Обычно он утверждается в сентябре предыдущего года. По итогам прошедшего новогоднего сезона создаются списки потребностей на закупку тех или иных украшений, и осенью приобретаются все недостающие элементы. Безусловно, качественный новогодний декор – датские елки, стеклянные и деревянные игрушки и прочее – удовольствие недешевое, тем важнее вести инвентаризационный список праздничной атрибутики и бережно ее хранить.
Зимнее оформление – технически сложный процесс. Елку высотой от двух метров один человек физически не установит, а нарядить ее – ровно, насыщенно, без пустот – еще труднее. Многие работы требуют специальных умений и усилий слаженной, хорошо обученной команды. В ежегодные статьи расходов необходимо включить доставку декора на территорию отеля, световое оформление фасада, монтаж и демонтаж украшений.
Все нюансы новогоднего оформления должны быть отражены в эскиз-проекте и визуализированы. Гостиницы, пренебрегающие этим шагом, как правило, имеют хаотичное убранство, не дающее нужного эффекта, несмотря на ощутимые вложения.
Интерьер общественных зон отеля (рецепции, лобби-бара, банкетных залов и ресторанов, лестниц и коридоров) оформляется в едином стиле, который призван подчеркивать высокий класс и респектабельность места. Также возможен декор номеров (например, установка маленьких елочек).
Отсутствие единой концепции – одна из самых распространенных ошибок. Прекрасная елка, не поддержанная другими праздничными элементами, в большом пространстве теряет весь свой шарм! При разработке концепции новогоднего убранства необходимо определить ключевые зоны декора, учитывая пути движения гостей. В любой точке общественного пространства постоялец должен ощущать праздничную атмосферу.
Другая ошибка – отсутствие связи между декором и архитектурным характером отеля. Так, новогодние декорации в стиле хай-тек будут нелепо смотреться в классических интерьерах здания.
Чтобы подобрать гармонично сочетающиеся между собой украшения, нужен тонкий вкус. При расстановке акцентов помогает «правило двух цветов». Нужно выбрать один основной цвет и один-два вспомогательных. Весь декор строится на выбранной гамме так, чтобы присутствие основного цвета было не меньше, чем двух вспомогательных вместе взятых. Традиционно новогодними считаются сочетания красно-золотого или бело-голубого тонов. На отдельных мероприятиях допустимо использовать корпоративные цвета компании-заказчика и стиль, отличный от общего декора.
Подбирая елку, важно учесть ее диаметр и высоту. Убедитесь, что она не будет загораживать проходы. Покупать ель из синтетических материалов вполне разумно – без ущерба для экологии можно приобрести лесную красавицу любой степени пушистости и высоты. Стоимость елки достаточно высока, но она прослужит не один год.
Все украшения должны быть хорошо закреплены и не представлять угрозы для маленьких гостей. Безопасность елочных игрушек и предметов декора тесно связана с вопросами качества: сэкономив, можно получить не только недолговечный продукт, который нельзя использовать в дальнейшем, но и опасный для здоровья токсичный материал.
Какова бы ни была концепция новогоднего интерьера, самое важное – подойти к ее реализации с душой. В рамках задумки можно проявлять бесконечную свободу творчества. Не стоит бояться на время превратиться в ребенка и от души радоваться наступающему празднику.
Эффект Золушки
Праздничное убранство Marriott Moscow Royal Aurora стало визитной карточкой отеля. Концепция декора – очарование старинных традиций Нового Года и волшебного Рождества, ностальгия по милым новогодним мелочам и нарядным елкам – работает уже 13 лет. Доминирующими цветами являются красный с золотом и зеленый. Подобное оформление полюбилось гостям.
В отелях сети «Марриотт» из соображений пожарной безопасности безусловным табу является использование живых елей. В Marriott Moscow Royal Aurora традиционной стала пятиметровая елка из живых цветов пуансетии, которую монтируют профессиональные флористы. На Западе это растение является символом знаменитой звезды Вифлеема, которая засияла на небе в момент рождения Христа. Конечно, гости радуются такой диковинке – рассматривают цветы, бесконечно фотографируются.
Конструкция елки очень сложна, к каждому горшочку с цветком изнутри подведен специальный шланг для полива. Обслуживание и поддержание композиции требует немало усилий и опыта. Несмотря на то, что пуансетия зацветает в самый депрессивный период года – зимой, она боится холода, не любит сквозняков, пересушенного воздуха и резких перепадов температуры.
В одну из лютых зим цветы стали вянуть, не простояв и двух дней, – от вращающейся входной двери на декорацию дул морозный воздух. Для сохранения внешнего вида замороженных цветов команде пришлось даже поливать их лаком для волос. К счастью, крепкие морозы были недолгими, и следующая партия цветов жила на елке долго.
Чтобы выдержать единый стиль, горшки с пуансетией также расставляются на мраморных лестницах, в зоне ресепшен, на столах ресторанов и банкетных залов, связывая все доминирующие зоны отеля.
Все остальные элементы декора – 17 тематических елок разной высоты, огромное количество гирлянд, наружное декоративное освещение и более мелкие элементы – устанавливаются внутренними силами. Вот уже 12 лет оформлением занимается хозяйственная служба отеля. Ей помогают представители остальных отделов, в том числе инженерного, – всего 15–17 человек.
Работы ведутся только в ночное время, с 23 часов вечера до 7 часов утра. Таким образом, проснувшись, гости видят сказочно преображенный отель и оказываются в атмосфере грядущего праздника. Здесь это ежегодное чудо называют «эффектом Золушки».
Создать праздничную атмосферу в отеле помогает не только всевозможной декор. Шарма добавляет классическая музыка, звуки рояля. А в первый год после открытия вечерами здесь даже выступал квинтет артистов Большого театра с рождественскими песнопениями.
Сотрудники вспоминают, как в прошлом году за декораторами наблюдала оперная певица Анна Нетребко – у нее был ранний утренний выезд. До сих пор их греют ее слова: «Совсем не хочется улетать от такой красоты!»

Читать далее в рубрике «Гостиничное дело»
01.11.2012
«Тайный звонок» – важный инструмент проверки соблюдения стандартов гостиничного сервиса. Подобный мониторинг позволяет взглянуть на бизнес глазами гостя, проверить стабильность услуг, оценить, насколько клиентоориентированы работники Front Desk, и, главное, существенно повысить количество броней и продаж – после решения выявленных проблем.
01.10.2012
С ростом конкуренции на гостиничном рынке предприятия стремятся сделать все возможное для того, чтобы удержать своего клиента. Впечатление от отеля зависит от многих факторов, в том числе и от чистоты постельного белья и полотенец. Если номерной фонд вашей гостиницы составляет более 70 номеров, стоит задуматься об организации собственной прачечной.
4.5 тыс
01.10.2012
Вы довольны своим сайтом? Если да, то не теряйте время на бесполезное чтение. Если же вы хотите узнать, как превратить сайт гостиницы в мощный канал прямых продаж, не проходите мимо. Александр Галочкин делится с читателями HM бесценным опытом, который компания TravelLine накопила за четыре долгих года.