Звенья одной цепи: Инесса Ермишкина об экспресс-обучении официантов

В фокусе внимания — экспресс-обучение

Я часто вспоминаю анекдот, в котором встречаются два бизнесмена, и один спрашивает: «Ты не боишься, что обучишь сотрудников, и они уйдут?» Второй отвечает: «Боюсь, конечно, но еще больше боюсь, что они ничему не научатся и останутся со мной».

Я всегда говорю, что подготовить за неделю невозможно. Процесс занимает не меньше трех недель. В идеале — обучение в течение трех месяцев.

У «Кофемании» есть программа экспресс-обучения, которую использовали перед открытием ресторана в Нью-Йорке. У нас было 36 учеников в группе, сдали аттестацию 22 человека. Люди были разношерстными, кто-то с опытом, кто-то нет. За три недели мы получили сотрудников, способных качественно выполнять работу в зале.

Управление качеством услуг включает много направлений работы. Постановка задач, обучение, развитие и так далее — это звенья одной цепи. Если нет хотя бы одного элемента, все провиснет. Важна и своевременная зарплата, и отсутствие авторитарного стиля управления (он неприемлем в индустрии гостеприимства).

Инструкции как основа обучения

Система корпоративного обучения строится на должностной инструкции. Нужно определить цели, стратегию качества, стратегию инноваций и тому подобное. Сейчас акцент ставится на подготовке рядовых сотрудников.

Руководство по специальности нужно даже кафе с пятью сотрудниками. Есть общая универсальная часть, остальное должен дописать генеральный директор ресторана, например для официанта — от вопросов, которые нужно задавать гостям, до особенностей меню и рабочей станции. И тогда на вопрос об ингредиентах блюда он не будет отвечать: «А вся еда хорошая». Вся информация трансформируется в программу обучения. Этот объем знаний невозможно донести за семь дней.

Все хотят хороший сервис, но забывают, что если хочется урожая, то его надо выращивать. Персонал растят, как семена в оранжерее. За микроклимат, за качество работы отвечает капитан корабля — управляющий. Я знаю команды, которые чахли с одним руководителем и расцветали с другим.

Менеджеры отвечают за культуру 15-минутных ежедневных тренингов. Их можно проводить как на рабочем месте, так и в аудиториях. Гидом по обучению служит лист учета учебных занятий, который выдают сотруднику через неделю после выхода на работу. Если нет письменных стандартов, то кто в лес, кто по дрова. В общей части должны быть правила поведения, цели, миссия.

Корпоративная культура

Берите на работу тех, с кем есть общность мировоззрения. Спрашивайте на собеседовании: «Почему вы хотите работать в гостеприимстве?». Если руководитель работает только за деньги, то такое же отношение транслируется сотрудникам. Хотите эффективную команду — ищите единомышленников. Мы не должны заставлять работать, стоять с кнутом. Когда люди принимают стандарты, то можно не стоять над душой, и тренинги о правилах общения, корпоративной культуре и прочем не будут бесполезными.

Обычно человек хочет понять, кто он и что он, к чему стремится. Если люди работают вместе, то они должны понимать, к чему идут.

Специализация

Прописывая алгоритм работы хостес, добавьте к «скелету» (общим правилам работы) свою специфику. У меня был случай, когда хостес ресторана в пятизвездочном отеле говорила солидным иностранцам: «Hey, let's go!» Кто был виноват в этом? Не хостес, а я — не объяснила, как приветствовать гостя.

Для меня странно, когда в ресторане официант не уточняет последовательность подачи или не повторяет заказ; когда не знает, что в стопе. Это означает одно: никто не научил, как принимать заказ.

Обучение официантов за 30 дней

В программу входят занятия и аттестация:

• первая неделя — сплошные тренинги;
• вторая — тренинги, дегустации, учебная практика (в учебном центре друг у друга принимают заказы);
• третья неделя — дегустации и учебная практика;
• четвертая неделя — практика с наставником в зале;
• пятая неделя — аттестация.

Общие учебные программы нужны, чтобы люди понимали, куда они попали. Их содержание:

• история компании;
• эффективная команда;
• корпоративная культура компании;
• искусство гостеприимства;
• коммуникативная компетентность;
• как реагировать на жалобы гостей;
• навыки предлагающей продажи;
• телефонный этикет.

Например, тренинг «Эффективная команда» хорошо проводить в игровой форме. За пять часов активности и творческих заданий участники знакомятся, узнают методы работы, «братаются». Бизнес-игры — в тренде.

Тренинг по стандартам обслуживания идет четыре дня. В основе программы — учебное видео. Студенты узнают, что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны, каковы стандарты внешнего вида и алгоритм обслуживания. В учебном зале установлены столы, есть посуда. Ребята пробуют встречать гостей и принимать заказ, сервировать стол, подавать напитки и блюда, убирать стол, делать расчет и прощаться с гостем.

Мы обучаем и удаленно, например снимаем забавные ролики для «Инстаграма», в которых в легкой форме напоминаем стандарты обслуживания. После обучения отпускаем в ресторан, на передовую, где начинается практика на рабочем месте под патронажем наставника.

Дегустации меню и напитков должны быть на постоянной основе. Не экономьте на этом. Официант должен знать, что предлагает гостям. Подготовьте описание каждого наименования: какова подача, ингредиенты, каков объем блюда — это большая и педантичная работа.

Проводите тесты на знание меню не только устно, но в электронном виде. Если 100 вопросов, то должно быть 85 правильных. С первого раза сдают не все! Кто не знает теоретическую часть, не допускается на практическую аттестацию.

Как реагировать на жалобы, винная гастрономия — вы можете добавить в программу любые блоки. На обучение закладывайте 21 день плюс время на аттестацию. Через месяц получите готового официанта.

Записано на ресторанной HR-конференции «Ресторан. Команда успеха»