Доставка в ресторане: точка роста или лишние проблемы?

Аджай Сингх,
основатель ГК «Правый Берег» (рестораны «Осака», Joy, «Ялла», «Макао», «Ош Пош», La Fabbrica в Ростове-на-Дону) 

Доставка очень популярна, объем количества заказов растет по всему миру: и в Нью-Йорке, и в Гонконге, и в Москве, и в Ростове. Люди хотят все и сразу. Им нужно, чтобы быстро привезли заказ в офис или домой.

Доставка необходима ресторану, особенно если это сетевой проект. Главным критерием становится скорость. Когда человек голоден, он хочет есть сейчас или как можно быстрее, а не через два часа. Оптимальная скорость получения заказа — 40 минут. Если вы можете соблюдать это условие, то развивайте службу доставки.

Второе важное условие — наличие приложения в смартфоне, что максимально удобно для гостя. Простота использования дает гарантию лояльности гостя к проекту и повышает вероятность повторного заказа. Заказ оформляется и оплачивается сразу через приложение, а это значит, что не нужно никуда звонить, разговаривать с диспетчером и потом платить деньги курьеру. Все это сложности, о которых надо заранее подумать с точки зрения клиента и исключить. Удобное, продуманное приложение по доставке поможет увеличить объемы заказов.

Также важно обращать внимание на упаковку заказа. Мы понимаем, что блюдо через 40 минут все равно не того качества по сравнению с тем, что отдали сразу с кухни на стол. Заказ везут по холоду, идет время, и когда гость получает заказ, продуманная упаковка блюда — экоконтейнеры или интересный дизайн — воспринимается как красивая подача в ресторане. Это очень важно.

Если мы говорим об авторском ресторане, где работает знаменитый шеф-повар и блюда готовят из-под ножа, используется большое количество сезонных свежих продуктов, то тут доставка не может работать так же эффективно. Авторскому проекту лучше без доставки, так как блюдо не будет иметь нужный вид и вкус, когда его доставят гостю. Гость будет разочарован, ведь его ожидание не будет оправдано. За авторским блюдом от шефа лучше всего идти в ресторан.

У служб доставки «Деливери клаб» и «Яндекс» достаточно высокие ставки, но на собственную службу ресторан тратит тоже много. И это не только упаковка, но и содержание курьеров, транспорта, создание и оптимизация приложения, сайтов, услуги связи, реклама… Агрегаторы работают на объемы, на их сайтах представлены очень многие рестораны, они охватывают большое количество потребителей, поэтому работать с ними нужно.

Мария Гарбут,
генеральный директор проекта Kuznyahouse

Kuznyahouse уже полгода сотрудничает с одним из крупнейших агрегаторов доставки еды «Яндекс. Еда». Работать с сервисом, который берет на себя все организационные вопросы: от маркетинга и рекламы до подготовки курьеров, контроля их работы и техподдержки — безусловно, удобно и бесхлопотно. С другой стороны, собственная доставка — это более индивидуальный подход к гостю, контроль качества услуги от и до, возможность расширить географию доставки и получить обратную связь.

У нас никогда не было в приоритете максимальное количество заказов навынос. Все-таки ресторан — это не столько еда в одноразовой посуде, сколько атмосфера, сервис, приятное времяпрепровождение и общение. Но мы понимаем, что для нас сотрудничество с сервисом доставки — это возможность познакомиться с новыми гостями, у которых пока не было времени прийти к нам лично.

Сервисы по доставке еды набирают обороты, все больше и больше заказывают еду на дом, в офисы, на мероприятия. Наиболее выгодны онлайн-сервисы доставки для заведений, которые работают только навынос или делают на этом акцент. У ресторанов с большим потоком гостей количество заказов скорее будет ниже.

Для нас очень важно качество блюда, то, в каком виде оно попадает на стол, поэтому многие блюда из нашего меню мы не готовим навынос, если не уверены, что его доставят оперативно и сохранят все визуальные и вкусовые характеристики.

Ресторану, который только думает о внедрении сервиса, советую начать с собственной доставки в своем квартале. Это не доставит много хлопот: нужны упаковочные материалы, сотрудник и анонсы в социальных сетях и внутри заведения. Если испытательный срок пройдет успешно, можно расширять географию или сотрудничать с крупными сервисами.

Современный житель мегаполиса практически все приобретает онлайн, поэтому категорично отрицать преимущества доставки неразумно. Мы всегда за личные встречи и общение, но если гость выбирает наше заведение среди сотни других в сервисе доставки, то мы будем счастливы радовать его нашей едой.

Татьяна Яковлева,
директор по маркетингу кафе-сыроварни «Мама Гочи»

В кафе-сыроварне более 10 видов хачапури из дровяной печи, десяток видов сулугуни и традиционного грузинского сыра, классические закуски, хинкали, мясо на мангале — блюда можно заказать с доставкой на сайте Rest Family.

Доставка — это точка роста, особенно в большом городе. Она помогает увеличивать охват потребителей, поэтому в планах развивать направление как одно из самых перспективных. Если активно продвигать, это экономически выгодно.

Чтобы увеличить продажи через доставку, нужно вводить новые блюда и напитки, повышать качество услуги (в том числе упаковки), работать с обратной связью, предлагать стимулирующие акции.

Без трудностей не обходится. Например, со сложностями можно столкнуться при автоматизации систем собственной доставки и партнеров-агрегаторов (сервисы могут в одностороннем порядке принимать решения и не всегда идти навстречу).

Доставка — это цепь процессов, и необходимо учитывать специфику работы каждого подразделения: отделов закупки, маркетинга, ресторана, IT и непосредственно служб доставки (кол-центра, логистиков, курьеров). И все-таки самая трудная задача — это оставаться в маржинальной рентабельности предприятия. При правильном планировании доставка будет работать на вас, а не против вас.

Алексей Подлесных,
бренд-шеф сети ресторанов «Урюк»

Доставка в ресторане — несомненно, дополнительный сбыт готовой продукции и соответственно дополнительный доход. Но насколько хорошо она «зайдет», зависит от многих факторов. Нужно правильно подойти к организации услуги.

В первую очередь, конечно же, стоит вложиться в рекламу и хорошо раскрутить сайт с доставкой. Качественная, вкусная, полезная еда — обязательна. Необходимо просчитать все затраты на упаковку, транспорт и так далее. Если эти расходы будут превышать доход, то ресторан с легкостью может уйти в минус.

Нужно проанализировать, с какими трудностями можно столкнуться: неразвитая реклама, затраты и перерасход на транспорт, оплата труда. На самом деле перечень этих трудностей очень большой, подходить к подготовке необходимо со всей серьезностью.

На рынке доставки много сервисов-агрегаторов, с которыми можно работать, и, конечно же, у каждого такого сайта свое предложение по цене услуги. Анализ продаж в динамике покажет, насколько важна доставка в ресторане и имеет ли смысл в дальнейшем развивать это направление.