Корпорация успеха: ненавязчивый захват российского рынка

Accor Hospitality является оператором свыше 4 тысяч отелей в более чем 100 странах мира. За брендами Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, Suite hotel, Ibis, All Seasons, Etap, Formula 1, Motel 6, Accor Thalassa, Lenôtre скрываются гостиницы различных ценовых категорий, отвечающие своему специфическому кусочку рынка. О сложностях, с которыми пришлось столкнуться компании, работая на российском рынке, особенностях предлагаемых услуг и дальнейших планах по освоению российского рынка мы поговорили с Алексисом Делароффом, генеральным директором Accor Hospitality в России и странах СНГ. Он пришел в компанию в 2001 году, когда за его плечами уже был большой опыт работы в гостиничном бизнесе, в том числе в российском.

 

 

А.Д.: Другие компании не смогли адаптироваться, понять, как делается здесь бизнес, не проявили должную гибкость или твердость, когда это надо было. Просто не сумели. Россия – сложный рынок.

 

 

А.Д.: В России, где любят большие и быстрые деньги, очень сложно убедить инвестора в необходимости строить гостиницу, а не склад или офисы. Также здесь очень сложные бюрократические схемы. И, наверное, очень мало хороших земельных участков, подходящих под строительство гостиниц. Вообще же в России в течение очень многих лет считали, что гостиницы – это не очень важный объект инфраструктуры, и поэтому мало уделяли внимания этому направлению. Сегодня, я думаю, ситуация меняется.

 

 

А.Д.: Во-первых, знание гостиничного бизнеса, опыт работы в России и, наверное, знание языка. Последнее – очень большой плюс, потому что наши партнеры в основном – русскоязычные. Как только ты начинаешь работать с переводчиком, или на другом языке, очень много теряется в качестве общения.

 

 

А.Д.: Я назову две цифры: во Франции у Accor 1200 гостиниц, в России на сегодняшний день – 8. А ведь Россия – самая крупная, самая населенная страна в Европе. Нехватка гостиниц очевидна: если взять количество номеров, которыми управляют международные сети в Москве, то это столько же, сколько находится вокруг аэропорта Шарль де Голь в Париже. Так что есть, куда расти.

 

 

А.Д.: На данный момент в России открыты отели Novotel и Ibis. Но в Москве уже проектируется Sofitel и Mercure – последний, вероятнее всего, откроется в следующем году. Также подписаны договора в других городах. Еще сейчас мы работаем над проектом двухзвездного отеля под брендом Etap. Если смотреть в будущее на 5–10 лет вперед, то, однозначно, все наши бренды будут представлены в России.

 

 

А.Д.: Я бы сказал, что до кризиса они были для нас чем-то вроде Эльдорадо. Кризис провел свою корректировку, но я думаю, что регионы – по-прежнему, хорошее направление, если учесть, что там нет нормальных гостиниц, управляемые иностранными операторами. Наши гостиницы, открытые меньше года назад, уже показывают хорошие результаты. И нам хочется продолжать расти в регионах. У нас впереди открытие в Нижнем Новгороде, Самаре, Ярославле, также мы работаем над проектами в Калининграде, Воронеже и других городах. Конечно, самым рентабельным направлением остается Москва, но регионы очень важны для того, чтобы создать быстрорастущую сеть – гости будут переходить из одного нашего отеля в другой.

 

 

А.Д.: Это должно быть первоклассное место – где гостиница видна, доступна, близка к достопримечательностям или к местной администрации. А если говорить о городах, то тут сложнее. На сегодняшний день, к сожалению, очень мало городов, интересных с туристической точки зрения. Поэтому основное направление нашей деятельности – бизнес-туризм. Нас интересуют все миллионники.

 

 

А.Д.: Пока в России мы работает только на договорах управления. К сожалению, здесь очень мало опытных отельеров. Нельзя давать франшизу человеку, у которого нет необходимого опыта, потому что он не сумеет соблюсти стандарты обслуживания, которые мы требуем. Но недавно у нас изменилась стратегия, и сейчас мы готовы рассматривать эту схему бизнеса. Мастер-франчайзинг будет у «РеноваСтройГрупп» – представительства Accor в России.

 

 

А.Д.: Я не знаю, создает ли тот факт, что он французский, дополнительную лояльность. Хотелось бы верить. Мы создаем системности лояльности, которые позволяют и российским, и всем нашим гостям перемещаться из одного отеля в другой, набирать определенные баллы и потом получать бесплатные ночи. Гости лояльны, если им дают правильное, качественное обслуживание.

 

 

А.Д.: Отели, которые работают на рынке уже несколько лет, обычно находятся в тройке лидеров в своей категории. Успешность гостиниц, открытых меньше года назад – «Ibis – Моква», «Ibis – Казань», «Ibis – Омск», «Ibis – Екатеринбург», очень сложно оценить. Могу сказать, что Ibis в Москве является одним из самых успешных столичный отелей: последние три месяца загрузка составляла больше 80 %. А регионам надо больше времени для того, чтобы встать на ноги.

 

 

А.Д.: Мы предполагали, что загрузка в региональных отелях будет выше. Но реально сказать, как в регионах было до кризиса, я не могу – отели открылись уже после. В Москве сейчас ситуация стабилизировалась. А вот в Санкт-Петербурге все непросто, потому что бизнес там связан, в основном, с туризмом. Постольку договора подписываются с одного года на другой, 2008 год был очень успешным, 2009 год был сложным. На 2010 год не все подписали, поэтому, я думаю, 2010–2011 годы тоже будут трудными касательно питерского рынка. В Казани дела идут хорошо, потому что в городе часто проходят спортивные и социальные мероприятия.

 

 

А.Д.: В Москве 60% – это иностранные бизнесмены, 40% – российские бизнесмены или туристы. В регионах 90% проживающих в наших гостиницах – это российские командировочные.

 

 

А.Д.: Во-первых, сила бренда, сила сети. Accor – первый международный гостиничный оператор в евроазиатском регионе. Если говорить о гостинице Ibis – то это уникальный проект, который полностью покрывают, на наш взгляд, нужды российских командировочных, у которых бюджет от 2000 до 4000 рублей. Мы даем хороший сервис за не очень высокую цену. Что касается Novotel, гостиницы более высокого класса, то это правильные цена, набор услуг, обслуживание, оснащение номера, которые позволили нам стать лидерами московского и питерского рынка.

 

 

А.Д.: Конечно! Авторы дизайна – французские специалисты. В меню ресторанов всегда присутствуют французские блюда. Так что всех поклонников Франции мы призываем жить у нас!

 

 

А.Д.: Да, мы адаптировали наши гостиницы. В Европе они проще, скромнее. А в России мы строим Ibis с конференц-залами, ресторанами, предназначенными не только для завтраков, с хорошим баром, предлагаем бесплатный Wi-Fi. Конечно, появился гардероб! И мы внимательнее рассматриваем вопрос теплоизоляции.

 

 

А.Д.: Конечно, все-таки наши стандарты были созданы, исходя из требований европейских гостей. Соответственно, есть некурящие номера. Мы стараемся убедить наших инвесторов, чтобы при строительстве они уделяли больше внимания «зеленым» нормам. Все наши сотрудники участвуют в социальных акциях, которые доказывают приверженность Accor этим трендам.

 

 

А.Д.: Они очень важны, потому что, например, позволяет следить за тем, кто наши гости, что им нужно. Мы можем внести в наши компьютеры информацию, какие подушки он предпочитает, какую пищу любит. Благодаря современным технологиям мы начисляем баллы на карточку лояльности, обеспечиваем высокую безопасность. Все это очень важно.

 

 

А.Д.: Знаете, сервис не должен быть навязчивым, он должен быть приятным и простым. Я думаю, это основные черты Accor и Ibis, в частности. В пятизвездных отелях, наверное, более навязчивый сервис, более сложный, там больше присутствия. Но мы даем сервис, когда чувствуем, что это надо. Мы не навязываем какие-то дополнительные услуги.

 

 

А.Д.: Семь из восьми гостиниц управляется иностранными специалистами. Но уже появилась первая гостиница, в Москве, управляемая российским менеджером – это девушка, она с нами работает уже десять лет. Что касается начальников отделов, то все они набираются по месту жительства. Я надеюсь, у нас в регионах вообще будут только российские управленцы. Это реально и очень правильно. Когда в 1992 году мы открыли Novotel в Шереметьево, там работало 45 иностранных специалистов. Сегодня их трое. А во Франции фактически ни в одном отеле нет иностранного экспата. Это нормальный тренд.

 

Мы набираем сотрудников, не имеющих опыта работы или с очень небольшим опытом. Мы предпочитаем брать молодых людей, у которых горят глаза. Высшее образование – это хорошо, но если у человека нет желания работать в этой отрасли, то лучше и не брать его.

 

 

А.Д.: В нашей Индустрии ни один день не похож на другой. Все гости разные, ко всем надо адаптироваться. Вы не можете работать с гостем, который приехал в Казань из Лондона, и с гостем, который приехал в Казань из Иркутска, идентично. Нестандартные решения – это постоянная адаптация к требованиям специфического гостя.

 

 

А.Д.: Я думаю, через 10 лет должно быть не менее 30 работающих гостиниц – не только в Москве, но и в регионах. И по несколько гостиниц появятся в крупных странах СНГ.

 

 

А.Д.: Главная цель – это быть первым управляющим оператором в России (я не говорю про франчайзинговые отели). И думаю, через 5–7 лет это случится.