Отсутствие результатов доставки может объясняться тем, что менеджеры не хотят заниматься этим блоком задач
Ключевые проблемы в доставке готовой еды
• Человеческие ресурсы. Считается, что доставка еды — самая низшая каста, если ты курьер — значит, ничего не добился. Стремимся донести до персонала мысль, что это такая же работа, а труд уважаем.
Большинство ресторанов и сервисов по доставке используют труд среднеазитов: он дешевле. Если киргиз готов работать 12 часов за 1 200 рублей (а за 1 500 можно требовать невозможного), то белорус хочет получить 2 000. Азиаты более трудоспособны, но есть ментальные проблемы, которые сложно решить тренингами. Проще работать со славянами.
• Дисбаланс курьеров и заказов. Есть все хотят в одно и то же время, так что пик на кухню и курьеров приходится на обеденный период: за 2–3 часа поступает 60 % всех заказов, потом сотрудники сидят без дела. Но если уменьшать количество работников, то можно не успеть подготовить все заказы во время высокой нагрузки.
• Неправильно выстроенные процессы на точке. В большинстве случаев изначально доставка в ресторане не предусмотрена, и когда эта услуга появляется, работа в зале и на доставку смешивается, что плохо влияет на качество.
• Отсутствие системы привлечения и удержания клиентов.
• Работа с голодными людьми. Заказы спонтанные, чувство голода надо удовлетворить за 60 минут, человек легко приходит в состояние раздражения и стресса.
Кто виноват и что делать
Уменьшать зону доставки и увеличивать количества заказов на одного курьера — по такому пути идут опытные игроки.
Желание объять необъятное приводит к репутационным рискам. Например, три бургерные в рамках Садового вместо того, чтобы доставлять блюда в своем районе за 25 минут, расширили радиус до МКАДа — за час с лишним бургер превращался в кашу. Да, количество заказов росло, прибыль увеличивалась, но возвращаемости не было.
Напротив, Domino’s Pizza локализует доставку, сделав своим преимуществом быструю скорость, поэтому до сих покрыта не вся Москва, хотя точек около 40.
Мотивировать курьеров. Мы разделили курьеров на две касты: кормильцы и гонцы. Это была своего рода игра. Лучшие сотрудники, к которым нет никаких нареканий, работали в пределах ТТК, получая возможность быстро и легко зарабатывать в три раза больше. Гонцам же приходилось мотаться по всей Москве, так что они были мотивированы хорошо работать, чтобы стать кормильцами.
Увеличивать средний чек. Рестораторы сами вырыли себе яму, сделав доставку бесплатной, — теперь клиенты не готовы платить за доставку, не воспринимают ее как стороннюю услугу, и экономическую ситуацию сложно выправить. Однако если у ресторана есть конкурентное преимущество (если у вас не просто суши, а особо вкусные суши), то можно делать услугу платной без потерь в количестве заказов. Пример ресторана, аудитория которого готова платить за доставку, — The Burger Brothers.
Делиться заказами и курьерами. У ресторанов в центре и на окраине города разные пиковые нагрузки, даже у заведений по соседству может быть так, что у одного нагрузка днем, а другого — вечером. Если один пул курьеров будет обслуживать два ресторана, то сотрудники будут выполнять не 6 заказов в день, а 12. Снизить затраты можно и работая с интернет-магазином: во время низкой загрузки курьеры ресторана развозят заказы из магазина.
Объединять все звенья в одну информационную сеть. Если у вас 10 курьеров и 40 заказов в день, можно вести табличку в «Экселе», но после какого-то момента процессы сложно отследить. Многие предприниматели грешат тем, что вместо автоматизации привлекают дополнительный персонал, хотя ручной труд дороже. При этом все занимаются всем, а необходимые штатные единицы отсутствуют.
Анализировать количество курьеров, время приготовления и доставки — система автоматизации рассчитывает, во сколько будет привезен заказ. Если доставка — это не один заказ в два часа, а перспективное направление, то нужен логист: отслеживать местоположение курьеров, статус заказов. Если курьер задерживается, важно заблаговременно предупреждать клиента, не дожидаясь звонка в ресторан. Если понимаете, что не успеете в срок, лучше сразу положить подарок.
Отсутствие результатов может объясняться тем, что менеджеры не хотят заниматься этим блоком задач. Объясняя важность доставки, часто видим, что менеджер безразличен: ведь мало кто доплачивает за этот большой объем работы, и в этом случае новые поручения становятся лишь дополнительной головной болью.
Налаживать поточность процесса приготовления: неудобные рабочие места, путаница в заказах, отсутствие превентивной работы для подготовки смены отрицательно влияют на результат. Важно составлять таблицы, проводить анализ того, что необходимо к пиковым загрузкам и какие ингредиенты нужно заготовить, чтобы не терять время на этапах подготовки заказа.
Работать с клиентами. Если заказов нет, подумайте, знают ли об услуге клиенты. Рассказывайте о доставке в точках контакта с гостем в ресторане, размещайте информацию в лифтах соседних домов, раздавайте листовки на улицах (благодаря работе промоутера у кафе «Саперави», за один месяц количество заказов выросло на 20 %). Используйте диджитал-маркетинг.
Сегментируйте клиентскую базу и для каждой группы продумайте маркетинговую активность. Если клиент недоволен, своевременно реагируйте, с участием решайте проблему: велика вероятность, что клиент перейдет из негативного в позитивное состояние и станет глашатаем того, что компания борется за клиента.
